Porque é que a Google filtra avaliações de clientes reais

Um cliente mostra-lhe no telemóvel a avaliação de 5 estrelas que acabou de publicar, mas nada aparece na sua ficha pública. Isto acontece porque a Google aplica filtros automáticos e modelos de inteligência artificial para detetar avaliações falsas antes mesmo da publicação1, 3. Só em 2024, estes sistemas bloquearam ou removeram mais de 240 milhões de avaliações suspeitas3 — retendo por vezes críticas legítimas.

Os cinco motivos que acionam o filtro automático

A página de ajuda oficial da Google sobre críticas em falta ou atrasadas1 e a política de conteúdos2 explicam a maioria dos bloqueios:

  • Hiperligações, endereços web ou números de telefone no texto: a Google proíbe URLs e contactos no texto de uma avaliação2. A avaliação é filtrada de imediato.
  • Avaliações publicadas a partir do Wi-Fi do seu estabelecimento: quando vários clientes publicam a partir do mesmo endereço IP (a sua rede Wi-Fi de clientes ou um tablet no balcão), o algoritmo interpreta-o como manipulação2.
  • Um pico súbito de avaliações ou jogos de prémios: passar de duas avaliações por mês para trinta numa tarde — sobretudo após rodas da sorte ou promessas de descontos, proibidas pela Google2 — aciona uma quarentena.
  • Contas Google recém-criadas ou inativas: uma conta sem histórico no Google Maps é analisada com muito mais rigor.
  • Uma ficha recentemente reposta após suspensão: após recuperar um perfil suspenso, as avaliações existentes podem demorar vários dias a voltar a aparecer1, 4. Veja o nosso guia sobre fichas Google suspensas.

Como evitar que as próximas avaliações sejam bloqueadas

Três hábitos simples reduzem drasticamente as perdas:

  1. Nunca peça avaliações através do seu próprio Wi-Fi nem num equipamento da empresa. Disponibilize um código QR para o cliente ler com os seus dados móveis (4G/5G), como explicamos no nosso guia da ligação direta e código QR de avaliação.
  2. Peça avaliações de forma regular ao longo das semanas em vez de lançar campanhas em massa pontuais.
  3. Não ofereça brindes, descontos nem raspadinhas em troca de uma avaliação2.

Como recuperar uma avaliação legítima desaparecida

Se a avaliação pertencer a um cliente conhecido, peça-lhe primeiro para verificar se incluiu uma ligação ou símbolo invulgar: ao editar ligeiramente o texto através dos dados móveis, a avaliação passa muitas vezes o filtro. Se tiverem desaparecido várias avaliações legítimas, contacte a assistência do Perfil de empresa no Google indicando os nomes dos autores e capturas de ecrã das confirmações de publicação1. Caso enfrente avaliações falsas maliciosas, siga o nosso guia para denunciar avaliações falsas no Google.