Modelos de resposta a avaliações Google, para personalizar.

Quando usar: O cliente menciona um prato, um produto, um conselho ou alguém da equipa.

[O detalhe mencionado] marcou claramente a sua visita, e [a pessoa ou a equipa em causa], que lhe dedica muito cuidado, vai gostar de o saber. Obrigado por ter tirado tempo para o escrever. [Nome], pela equipa [Estabelecimento]

O que personalizar: Reformule o detalhe por palavras suas em vez de copiar as do cliente. Uma novidade relacionada (a carta de outono, um novo horário) cabe em meia frase.

Quando usar: «Perfeito», «Top, recomendo»: nada de concreto a retomar.

Cinco estrelas e uma recomendação: toda a equipa [Estabelecimento] agradece. Será um prazer voltar a recebê-lo. [Nome]

O que personalizar: Não invente um detalhe que o cliente não deu. Varie a fórmula de uma avaliação para outra: vinte «Obrigado, até breve» seguidos notam-se num perfil.

Quando usar: O cliente diz que vem muitas vezes, ou há anos.

[Três anos, dez anos…] a vir por [o que aprecia]: obrigado por essa fidelidade, que toda a equipa conhece bem. Até muito breve no [Estabelecimento]. [Nome]

O que personalizar: Mostre que o reconhece sem revelar nada de privado: nem apelido, nem detalhes das encomendas ou estadias.

Quando usar: No conjunto gostou, um ponto desiludiu.

Obrigado por [o que agradou] e pela franqueza sobre [o ponto a melhorar]: a observação é justa e já a transmitimos [à equipa em causa]. Esperamos mostrar-lhe a diferença na próxima visita. [Nome], [Estabelecimento]

O que personalizar: Não ignore a reserva: é o que os futuros clientes leem. Anuncie uma mudança apenas se for real.

Quando usar: O bom e o menos bom, em partes iguais.

Ficamos com [o ponto positivo] e lamentamos que [o ponto negativo] tenha pesado na sua [refeição, estadia, visita]. [O que faz a esse respeito, numa frase.] Obrigado por ter detalhado a sua avaliação. [Nome], [Estabelecimento]

O que personalizar: Basta uma frase de contexto («um sábado com duas pessoas na sala em vez de quatro»), sem culpar o cliente nem um fornecedor.

Quando usar: Serviço lento, fila, entrega ou intervenção atrasada.

Lamentamos [a espera que descreve]: não é o serviço que queremos oferecer. [O que aconteceu, ou o que muda, numa frase.] Se quiser, escreva-nos para [endereço de e-mail] para falarmos sobre isso. [Nome], [Estabelecimento]

O que personalizar: Retome o tempo indicado pelo cliente sem o contestar. Dê um contacto concreto, um endereço ou um número, em vez de um vago «não hesite em contactar-nos».

Quando usar: Um prato frio, um produto danificado, um serviço mal feito.

[O prato ou o produto] nunca lhe deveria ter chegado assim, e pedimos desculpa. Revimos [o que foi verificado] com a equipa. Para podermos resolver a situação, contacte-nos através de [endereço de e-mail ou telefone]. [Nome], [Estabelecimento]

O que personalizar: Não proponha um gesto comercial em público: decide-se em privado, caso contrário cada avaliação negativa passa a ser um pedido de desconto.

Quando usar: O cliente queixa-se de alguém da equipa.

Lamentamos que o atendimento [momento ou circunstância] lhe tenha deixado essa impressão: no [Estabelecimento] todos devem sentir-se bem recebidos, e já falámos sobre isso com a equipa. Se quiser contar-nos mais, escreva-nos para [endereço de e-mail]. [Nome], [função]

O que personalizar: Não nomeie o funcionário, não o defenda em público nem dê a sua versão dos factos: isso resolve-se internamente. Assina quem dirige o estabelecimento.

Quando usar: O cliente acha a conta ou o orçamento caro.

Obrigado por nos dizer que [o serviço ou o prato] lhe pareceu caro para o que recebeu. [O que explica o preço, numa frase.] O preço tem de se justificar em cada visita, e a sua observação ajuda-nos a garanti-lo. [Nome], [Estabelecimento]

O que personalizar: Uma razão concreta (produtos frescos, uma intervenção ao domingo, peças originais) vale mais do que um discurso sobre qualidade. Nunca dê a entender que o cliente não percebeu.

Quando usar: Artigo errado, um esquecimento, um valor incorreto.

[O erro que descreve]: o erro foi nosso, e pedimos desculpa. Escreva-nos para [endereço de e-mail] com [a data da visita ou o número da encomenda], e iremos corrigi-lo. [Nome], [Estabelecimento]

O que personalizar: Reconhecer um erro evidente custa menos do que discuti-lo. Não publique valores, números de encomenda nem o nome do cliente.

Quando usar: Estrelas, nem uma palavra.

As suas [quatro ou cinco] estrelas chegaram até nós: são um incentivo para toda a equipa [Estabelecimento]. Obrigado, e até breve. [Nome]

O que personalizar: Seja breve: o cliente não escreveu nada, uma resposta de dez linhas seria estranha. Não lhe peça que diga mais.

Quando usar: Uma má classificação, sem explicação.

Lamentamos que a sua [visita ou encomenda] não tenha correspondido às expectativas. Sem saber o que aconteceu, não o podemos corrigir: se quiser, escreva-nos para [endereço de e-mail]. [Nome], [Estabelecimento]

O que personalizar: Nada de censuras do género «pena não ter escrito nada»: os leitores julgam a sua calma, não a classificação.

Quando usar: Não encontra qualquer registo desta visita ou desta encomenda.

Não encontramos [a sua reserva, a sua encomenda ou a sua visita] na data indicada, e gostaríamos de perceber o que aconteceu. Escreva-nos para [endereço de e-mail] e responderemos. [Nome], [Estabelecimento]

O que personalizar: Não acuse o autor de mentir. Se for uma avaliação falsa, denuncie-a à Google, que só remove as avaliações contrárias às suas regras; a resposta pública, essa, mantém-se sóbria.

Quando usar: Encontrou uma solução com o cliente depois da avaliação.

Obrigado por ter tirado tempo para falar connosco depois da sua [visita ou encomenda]: ficamos contentes por termos conseguido [a solução encontrada]. [O que mudou desde então, se for o caso.] [Nome], [Estabelecimento]

O que personalizar: Atualize a sua primeira resposta para que conte como terminou. Não peça ao cliente que altere a classificação: a decisão é dele.