Uma avaliação negativa pesa, e a sua resposta também

Uma avaliação negativa na sua ficha do Google não passa despercebida. Segundo o inquérito de 2026 da BrightLocal, 97% dos consumidores leem as avaliações antes de escolher um negócio local, e 77% dizem-se dissuadidos por avaliações negativas1. A exigência sobe: 68% só consideram empresas com 4 estrelas ou mais, contra 55% um ano antes1.

Mas os seus futuros clientes também leem as suas respostas: 89% esperam que a empresa responda às avaliações, e 80% dizem-se inclinados a escolher uma empresa que responde a todas as suas avaliações1.

É possível remover uma avaliação do Google?

Só se violar as regras do Google. Pode denunciar qualquer avaliação, mas o Google esclarece que só podem ser removidas as que não respeitam as suas políticas. Pede que não denuncie uma avaliação apenas por não concordar com ela, e lembra que não toma partido entre uma empresa e um cliente2.

Se uma avaliação violar essas regras, denuncie-a. Para todas as outras, a sua melhor arma é a resposta pública.

O que muda uma boa resposta

Dois estudos publicados em revistas científicas mediram-no, com avaliações de hotéis:

  • Responder às avaliações negativas melhora as notas das avaliações seguintes, quando a resposta está visível para os clientes que escrevem depois3.
  • Os hotéis que começam a responder recebem menos avaliações negativas, mas mais detalhadas: um cliente insatisfeito pensa duas vezes antes de deixar duas linhas secas quando sabe que a empresa as vai ler4.

O Google vai no mesmo sentido: uma resposta positiva e um acompanhamento podem mostrar que se preocupa com os seus clientes, e incentivá-los a alterar a avaliação5.

As regras de uma resposta que desarma o conflito

As diretrizes do Google para responder a uma avaliação negativa resumem-se a alguns princípios5:

  • Seja cortês e discreto: nenhum ataque pessoal, nenhuma informação privada sobre o cliente.
  • Seja honesto: reconheça os seus erros sem assumir o que não lhe é imputável, e explique o que pode ou não fazer.
  • Peça desculpa quando se justifica, e mostre que compreende o que o cliente sentiu.
  • Proponha continuar em privado, por e-mail ou por telefone, para resolver o problema.
  • Responda depressa: quase um em cada cinco consumidores espera uma resposta no próprio dia, e 81% no prazo de uma semana1.

Evite sobretudo a resposta que serve para tudo: uma resposta genérica ou feita em série afasta metade dos consumidores1.

O que a ReplyTop faz pelas suas avaliações críticas

  • Nada sai sem si: abaixo de 3 estrelas, a ReplyTop redige a resposta mas guarda-a em rascunho até a aprovar. Esta definição está ativa por predefinição.
  • Um alerta no WhatsApp avisa-o assim que chega uma avaliação de 1 ou 2 estrelas, se o ativar (planos pagos).
  • Um rascunho que retoma o que o cliente escreveu, num tom sereno e profissional, que revê, ajusta e publica com um clique.