14 trames pour les situations qui reviennent : avis élogieux, mitigés, négatifs, sans texte, suspects. Chacune dit quoi personnaliser : copiée telle quelle, une réponse générique se voit.
Un avis élogieux mérite mieux qu'un « Merci, à bientôt ». Douze exemples rédigés par métier vous attendent dans notre guide Répondre aux avis positifs.
Quand l'utiliser : Le client cite un plat, un produit, un conseil ou un membre de l'équipe.
[Le détail cité] a visiblement compté dans votre visite, et la nouvelle fera plaisir à [la personne ou l'équipe concernée], qui y met beaucoup de soin. Merci d'avoir pris le temps de l'écrire. [Prénom], pour l'équipe [Établissement]
À personnaliser : Reformulez le détail avec vos mots plutôt que de recopier ceux du client. Une nouveauté qui le concerne (la carte d'automne, un nouvel horaire) tient en une demi-phrase.
Quand l'utiliser : « Parfait », « Top, je recommande » : rien de précis à reprendre.
Cinq étoiles et une recommandation : toute l'équipe de [Établissement] vous remercie. Au plaisir de vous revoir. [Prénom]
À personnaliser : N'inventez pas de détail que le client n'a pas donné. Variez la tournure d'un avis à l'autre : vingt « Merci, à bientôt » d'affilée se voient sur une fiche.
Quand l'utiliser : Le client dit venir souvent, ou depuis longtemps.
[Trois ans, dix ans…] que vous venez pour [ce qu'il apprécie] : merci pour cette fidélité, que toute l'équipe connaît bien. À très vite chez [Établissement]. [Prénom]
À personnaliser : Montrez que vous le reconnaissez sans rien dévoiler de privé : ni nom de famille, ni détail de ses commandes ou de ses séjours.
Le client a aimé, avec une réserve : c'est la réserve que liront vos prochains clients. Ce qu'il ne faut jamais écrire en retour : notre guide.
Quand l'utiliser : L'ensemble a plu, un point a déçu.
Merci pour [ce qui a plu], et pour votre franchise sur [le point à améliorer] : la remarque est juste, et nous l'avons transmise à [l'équipe concernée]. Nous espérons vous montrer la différence à votre prochaine visite. [Prénom], [Établissement]
À personnaliser : Ne passez pas la réserve sous silence : c'est elle que lisent les futurs clients. Annoncez un changement seulement s'il est réel.
Quand l'utiliser : Du bon et du moins bon, à parts égales.
Nous retenons [le point positif], et nous regrettons que [le point négatif] ait pesé sur votre [repas, séjour, visite]. [Ce que vous en faites, en une phrase.] Merci d'avoir détaillé votre avis. [Prénom], [Établissement]
À personnaliser : Une phrase de contexte suffit (« un samedi à deux en salle au lieu de quatre »), sans rejeter la faute sur le client ni sur un fournisseur.
Des excuses quand elles sont justifiées, une phrase sur la suite, un contact en privé. La méthode complète : Répondre aux avis négatifs.
Quand l'utiliser : Service lent, file d'attente, livraison ou intervention en retard.
Nous sommes désolés pour [l'attente décrite] : ce n'est pas le service que nous voulons offrir. [Ce qui s'est passé, ou ce qui change, en une phrase.] Si vous le souhaitez, écrivez-nous à [adresse e-mail] pour que nous en parlions. [Prénom], [Établissement]
À personnaliser : Reprenez la durée citée par le client sans la discuter. Donnez un contact précis, une adresse ou un numéro, plutôt qu'un vague « n'hésitez pas à nous contacter ».
Quand l'utiliser : Plat froid, produit abîmé, prestation ratée.
[Le plat ou le produit] n'aurait pas dû vous parvenir ainsi, et nous vous présentons nos excuses. Nous avons revu [ce qui a été vérifié] avec l'équipe. Pour que nous puissions arranger les choses, contactez-nous à [adresse e-mail ou téléphone]. [Prénom], [Établissement]
À personnaliser : Ne proposez pas de geste commercial en public : il se décide en privé, sinon chaque avis négatif devient une demande de remise.
Quand l'utiliser : Le client se plaint d'un membre de l'équipe.
Nous sommes désolés que l'accueil [moment ou circonstance] vous ait laissé cette impression : chacun doit se sentir bien reçu chez [Établissement], et nous en avons parlé avec l'équipe. Si vous souhaitez nous en dire plus, écrivez-nous à [adresse e-mail]. [Prénom], [fonction]
À personnaliser : Ne nommez pas l'employé, ne le défendez pas en public et ne donnez pas votre version des faits : cela se règle en interne. Signez de la personne qui dirige.
Quand l'utiliser : Le client trouve l'addition ou le devis salé.
Merci de nous avoir dit que [la prestation ou le plat] vous a paru cher pour ce que vous avez reçu. [Ce qui explique le prix, en une phrase.] Le prix doit se justifier à chaque visite, et votre remarque nous aide à y veiller. [Prénom], [Établissement]
À personnaliser : Une raison concrète (produits frais, intervention un dimanche, pièces d'origine) vaut mieux qu'un discours sur la qualité. Ne laissez jamais entendre que le client n'a pas compris.
Quand l'utiliser : Mauvais article, oubli, montant erroné.
[L'erreur décrite] : l'erreur vient de nous, et nous vous présentons nos excuses. Écrivez-nous à [adresse e-mail] avec [la date de votre visite ou votre numéro de commande], et nous la corrigerons. [Prénom], [Établissement]
À personnaliser : Reconnaître une erreur évidente coûte moins cher que de la discuter. Ne publiez ni montant, ni numéro de commande, ni nom du client.
Une note sans texte, un client que vous ne retrouvez pas, un problème réglé depuis. Si vous soupçonnez un faux avis : repérer et signaler un faux avis.
Quand l'utiliser : Des étoiles, aucune phrase.
Vos [quatre ou cinq] étoiles sont bien arrivées : c'est un encouragement pour toute l'équipe de [Établissement]. Merci, et à bientôt. [Prénom]
À personnaliser : Restez bref : le client n'a rien écrit, une réponse de dix lignes surprendrait. Ne lui demandez pas d'en dire plus.
Quand l'utiliser : Une mauvaise note, sans explication.
Nous sommes désolés que votre [visite ou commande] ne vous ait pas donné satisfaction. Sans savoir ce qui s'est passé, nous ne pouvons pas le corriger : si vous le souhaitez, écrivez-nous à [adresse e-mail]. [Prénom], [Établissement]
À personnaliser : Aucun reproche du type « dommage que vous n'ayez rien écrit » : les lecteurs jugent votre calme, pas la note.
Quand l'utiliser : Vous ne retrouvez aucune trace de cette visite ou de cette commande.
Nous ne retrouvons pas [votre réservation, votre commande ou votre passage] à la date indiquée, et nous aimerions comprendre ce qui s'est passé. Écrivez-nous à [adresse e-mail], nous vous répondrons. [Prénom], [Établissement]
À personnaliser : N'accusez pas l'auteur de mentir. S'il s'agit d'un faux avis, signalez-le à Google, qui ne retire que les avis contraires à ses règles ; la réponse publique, elle, reste sobre.
Quand l'utiliser : Vous avez trouvé une solution avec le client après son avis.
Merci d'avoir pris le temps d'échanger avec nous après votre [visite ou commande] : nous sommes contents d'avoir pu [la solution trouvée]. [Ce qui a changé depuis, s'il y a lieu.] [Prénom], [Établissement]
À personnaliser : Mettez à jour votre première réponse pour qu'elle raconte la suite. Ne demandez pas au client de modifier sa note : c'est à lui d'en décider.
Le plat, le délai, le prénom cité : c'est la preuve que vous avez lu l'avis, et c'est ce que remarquent les futurs clients.
Deux réponses qui commencent pareil se voient d'un coup d'œil sur une fiche. Variez la première phrase d'un avis à l'autre.
Un prénom en fin de réponse : Google conseille lui-même de signer, pour une réponse plus authentique.
Collez l'avis dans notre générateur gratuit : il rédige une réponse pour cet avis précis, dans la langue du client, sans trame à compléter.
Connectez votre fiche Google en quelques clics : vos prochains avis auront leur réponse, sans que vous ayez à y penser.
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