Suspension souple ou désactivation : ce qui change

Quand Google sanctionne une fiche d'établissement, deux cas se présentent1. Si la fiche est suspendue, vous perdez le droit de la gérer — parfois la fiche reste visible sur Google Maps, parfois elle disparaît complètement des résultats. Si elle est désactivée, elle n'apparaît plus du tout au public. Dans les deux cas, inutile de créer une seconde fiche : le doublon sera bloqué à son tour et compliquera votre rétablissement1.

Les cinq erreurs qui déclenchent une suspension

Google ne précise presque jamais le motif exact dans son courriel. Avant de déposer un recours, passez votre fiche au crible des règles officielles1 :

  • Des mots-clés ajoutés dans le nom de l'établissement : écrire « Plombier Paris Urgence 24/7 – Dupont » au lieu de « Plomberie Dupont » enfreint les règles de représentation. Le nom sur Google doit correspondre exactement à votre enseigne et à votre extrait Kbis.
  • Une boîte postale ou un bureau virtuel : les adresses de domiciliation sans local permanent ni personnel sur place ne sont pas autorisées. Si vous vous déplacez chez vos clients sans les recevoir, vous devez masquer votre adresse et déclarer une zone desservie.
  • Des modifications groupées en quelques minutes : changer le nom, la catégorie principale, le numéro de téléphone et le site web d'un seul coup déclenche souvent une vérification automatique.
  • Plusieurs fiches à la même adresse : deux fiches pour la même entreprise ou deux activités non distinctes au même numéro de rue entraînent un blocage.
  • Des infractions sur les avis : solliciter des avis en échange de cadeaux, de remises ou de jeux concours (roue de la fortune) viole le règlement de Google2 et peut mener à des restrictions sur la fiche3. Nous détaillons les pratiques autorisées dans notre guide pour obtenir plus d'avis sans enfreindre les règles.

Préparer son dossier avant d'ouvrir l'outil de recours

Attention : dès que vous lancez votre demande dans l'outil de gestion des recours de Google, vous disposez d'une fenêtre limitée pour joindre vos justificatifs1. Réunissez tous vos documents avant de commencer :

  1. Un document officiel d'immatriculation : extrait Kbis, avis de situation Sirene ou inscription au registre des métiers, portant le nom exact et l'adresse de l'établissement.
  2. Une facture de service public récente : électricité, eau, internet ou téléphone fixe (ou bail commercial) à la même adresse.
  3. Des photos nettes de la devanture : montrant l'enseigne permanente depuis la rue, ainsi que l'intérieur du local. Pour un artisan sans accueil client, photographiez votre véhicule professionnel floqué et votre matériel.

Déposer l'appel étape par étape

Corrigez d'abord sur votre fiche tout ce qui s'écartait des règles (retirez les mots-clés superflus du nom, ajustez l'adresse ou la zone desservie), comme indiqué dans notre liste de contrôle de la fiche Google. Ouvrez ensuite l'outil officiel de recours de Google1, sélectionnez l'établissement concerné et téléversez vos preuves en expliquant sobrement les corrections effectuées. N'envoyez qu'un seul dossier : les relances multiples ralentissent l'examen.

Que faire si vos avis ont disparu après le rétablissement ?

Lorsqu'une fiche est rétablie, il arrive que les anciens avis mettent plusieurs jours à réapparaître4. Si vos avis manquent toujours après une semaine, répondez directement au courriel de confirmation du rétablissement (sans ouvrir un nouveau ticket) en indiquant le nombre d'avis antérieurs. Vous trouverez tous les détails dans notre guide sur les avis Google manquants ou non publiés.