Para um restaurante, uma estrela conta-se em lugares à mesa
Dois estudos mediram-no, nos Estados Unidos. Para um restaurante independente, uma estrela a mais no Yelp representa mais 5 a 9% de faturação, enquanto para uma cadeia não muda nada1. E em São Francisco, meia estrela a mais faz um restaurante esgotar 49% mais vezes2.
Os seus futuros clientes também leem as suas respostas: 89% dos consumidores esperam que a empresa responda às avaliações3.
As avaliações que um restaurante recebe, e como responder
Os temas repetem-se de restaurante para restaurante: a espera, um prato, a conta, o acolhimento. Cada um pede uma resposta diferente. Os exemplos seguintes são para adaptar: substitua cada pormenor pelo da avaliação.
A espera
«Quarenta minutos pelo prato principal num sábado à noite é demasiado, e pedimos desculpa. Nessa noite estávamos na cozinha com menos um cozinheiro; agora limitamos as reservas quando a equipa não está completa. — António, chefe de cozinha»
Um prato dececionante
«Obrigado por nos ter dito que o molho do magret estava demasiado salgado, em vez de sair sem dizer nada. O chefe reviu a receita logo no dia seguinte; esperamos que venha provar a nova versão.»
A conta
Não justifique os preços linha a linha: diga numa frase o que incluem.
«Os nossos preços acompanham os dos nossos produtores, todos a menos de 50 km. Compreendemos que a conta o tenha surpreendido, e agora anunciamos o preço do prato do dia quando o apresentamos.»
Alergia ou higiene
Não discuta em público. Reconheça, diga que leva o assunto a sério e proponha falar diretamente: o Google aconselha convidar o autor a contactá-lo por email ou por telefone4. E nunca refira o estado de saúde do cliente na resposta (veja o que uma resposta nunca deve conter).
O elogio
«O tiramisu nunca falha! É a Inês que o prepara todas as manhãs, e vai ficar muito contente ao ler a sua mensagem.»
Mais exemplos no nosso guia de respostas a avaliações positivas.
Os turistas: responder na língua deles
Uma avaliação deixada em inglês, em alemão ou em francês pede uma resposta na mesma língua: é a dos viajantes que a vão ler depois. Duas frases simples e corretas valem mais do que um texto longo traduzido palavra a palavra.
O ritmo do serviço
À noite está na cozinha ou na sala; na manhã seguinte, esperam-no as avaliações da véspera. E 81% dos consumidores esperam uma resposta durante a semana, quase um em cada cinco no próprio dia3. Defina um momento do dia, ou delegue.
O que faz o ReplyTop pelos restaurantes
O ReplyTop consulta as suas avaliações do Google três vezes por dia, responde na língua de cada cliente e retoma o que ele escreveu: o prato, o serviço, a esplanada. As avaliações de 1 ou 2 estrelas aguardam a sua validação, e as suas instruções (o tom da casa, a assinatura do chefe) aplicam-se a cada resposta.