Responder a uma avaliação: as 7 coisas que nunca deve escrever

Uma resposta é pública, e é verificada

A sua resposta aparece por baixo da avaliação, em nome do seu negócio, à vista de todos¹. Antes de a publicar, o Google analisa-a: se violar as suas políticas, pede-lhe que a altere¹. As respostas têm, de facto, de cumprir as mesmas regras que as avaliações². Eis o que faz descarrilar uma resposta, do mais grave ao mais comum.

1. Uma informação pessoal sobre o cliente

É o primeiro conselho do Google perante uma avaliação negativa: nunca partilhe as informações privadas do autor². As políticas proíbem publicar sem consentimento informações pessoais, como um apelido, uma fotografia ou informações financeiras ou médicas³. Em concreto:

• nenhum apelido, mesmo que conste da reserva;
• nenhuma data nem pormenor da encomenda que permita a quem o conhece reconhecê-lo;
• nenhum montante, número de processo ou morada.

2. Uma informação de saúde

Para um consultório médico, um fisioterapeuta ou uma farmácia, confirmar que uma pessoa foi a uma consulta já revela uma informação sobre a saúde dela. O RGPD inclui os dados relativos à saúde, incluindo os relativos à prestação de serviços de saúde que revelam o estado de saúde de uma pessoa, nas categorias especiais cujo tratamento é, em princípio, proibido⁴. Dedicamos-lhe um guia para profissionais de saúde.

3. Um ataque ou uma acusação

Nenhum ataque pessoal, nem no Maps nem noutro lado². As políticas do Google abrangem também as alegações infundadas de comportamento desonesto ou de atos criminosos³: «este cliente está a mentir» ou «é um concorrente disfarçado» não têm lugar numa resposta. Se acha que uma avaliação é falsa, denuncie-a: leia o nosso guia sobre avaliações falsas.

4. Uma promoção

Nada de códigos promocionais, nada de «−20% na próxima visita»: o Google aconselha um tom amigável, sem argumentos de venda, porque o autor já é cliente². E oferecer uma vantagem em troca da alteração ou remoção de uma avaliação negativa é expressamente proibido³. Nunca proponha, portanto, um gesto «se reconsiderar a sua classificação».

5. Uma longa defesa

O Google recomenda respostas curtas e simples: as demasiado longas cansam². Três ou quatro frases que reconhecem, explicam e propõem valem mais do que uma página de justificações que ninguém vai ler.

6. Uma promessa que não vai cumprir

Reconheça os seus erros, mas não assuma o que não é da sua responsabilidade, e explique o que pode e não pode fazer². «Isto nunca mais vai acontecer» compromete o seu negócio perante todos os seus futuros clientes.

7. A mesma frase de ontem

Uma resposta copiada e colada não viola nenhuma regra, mas nota-se: uma resposta genérica ou feita em série afasta metade dos consumidores, segundo o inquérito de 2026 da BrightLocal⁵.

A lista para ter à mão

• nenhum dado pessoal;
• nenhuma informação de saúde;
• nenhuma acusação;
• nenhuma oferta comercial;
• quatro frases no máximo;
• nenhuma promessa impossível;
• um pormenor próprio daquela avaliação.

O que faz o ReplyTop

As regras de redação do ReplyTop retomam estes pontos: basear-se apenas no que diz a avaliação, nunca inventar um pormenor, nunca repetir expressões insultuosas e ficar-se por três frases. As avaliações de 1 ou 2 estrelas, as mais delicadas, aguardam a sua revisão antes da publicação.