A armadilha: confirmar que a pessoa é seu paciente
Na maioria das atividades, uma boa resposta começa por retomar o que o cliente viveu. Para um profissional de saúde, é precisamente o que não se deve fazer. «Lamentamos que a sua desvitalização tenha sido dolorosa» confirma publicamente que uma pessoa identificável foi tratada no seu consultório, e porquê.
O RGPD inclui os dados relativos à saúde nas categorias especiais de dados pessoais, cujo tratamento é, em princípio, proibido, e abrange nelas as informações sobre a prestação de serviços de saúde que revelam o estado de saúde de uma pessoa1. Se a sua profissão está sujeita ao sigilo profissional, este vale também para o que escreve online.
O facto de o paciente ter descrito ele próprio o tratamento na avaliação não muda nada: foi ele que decidiu torná-lo público, não o consultório. Não se apoie nisso para confirmar o que quer que seja.
O que o Google permite e o que proíbe
As políticas do Google proíbem publicar informações pessoais sem consentimento, incluindo informações médicas2. Permitem, em contrapartida, as avaliações que referem um profissional que exerce com o próprio nome, e dão médicos e advogados como exemplo2: o seu nome numa avaliação não é, por si só, motivo de remoção.
Uma avaliação pode ser denunciada se violar as políticas do Google, por exemplo se contiver insultos ou não se basear em nenhuma experiência real, mas não por ser negativa3.
A resposta certa: geral, cortês, centrada no consultório
A regra de ouro: falar do funcionamento do seu consultório, nunca do paciente.
A evitar: «Na sua consulta do dia 12, verificámos que…»
A preferir: «Obrigado pela sua mensagem. Por respeito pelo sigilo profissional, nunca comentamos uma situação individual online. Se quiser, ligue para o consultório: teremos todo o gosto em falar consigo. — Dr.ª Martins»
Para uma avaliação positiva: «Obrigado por esta mensagem, que deixa contente toda a equipa do consultório.»
Se a avaliação for sobre a organização (a espera, o secretariado, o acesso), pode responder sobre a organização, sem voltar ao paciente:
«Os atrasos ao fim do dia são o nosso ponto fraco, sabemo-lo. Alargámos as consultas da tarde para os reduzir.»
O que nunca deve escrever
- confirmar ou desmentir que a pessoa é paciente do consultório;
- referir um ato, um diagnóstico, um tratamento ou a data de uma consulta;
- contradizer publicamente o paciente com elementos do processo clínico;
- responder a quente: uma avaliação injusta trata-se a frio.
As regras válidas para todas as atividades estão reunidas em o que uma resposta nunca deve conter.
E se a avaliação for difamatória?
Denuncie-a ao Google se violar as suas políticas3: estas abrangem, em particular, as alegações infundadas de comportamento desonesto ou de atos criminosos2. Para além disso, recorra à sua ordem profissional ou a um advogado: as vias dependem do seu país.
O ReplyTop para consultórios
As suas instruções à IA (a partir do plano Starter) permitem impor este enquadramento a cada resposta: nunca referir um tratamento, uma data ou uma situação individual, e assinar em nome do consultório. As avaliações de 1 ou 2 estrelas aguardam sempre a sua revisão; num consultório, aconselhamos também a desativar a publicação automática, para ler cada resposta antes de sair.