Para quem faz obras, as avaliações substituem o passa-palavra
Quando um cliente procura um canalizador com urgência ou um telhador para um orçamento, compara fichas do Google. Olha para a nota, mas também para o número de avaliações: 47% dos consumidores não recorreriam a uma empresa com menos de 201. E quer avaliações recentes: 74% só se interessam pelas dos últimos três meses1.
O que o Google mostra para os prestadores de serviços
Quando um cliente avalia um prestador de serviços, o Google pode pedir-lhe que escolha o serviço prestado, a partir da sua lista de serviços ou de trabalhos habituais de empresas semelhantes; a escolha aparece depois com a avaliação2. Daí a importância de manter atualizada a lista de serviços da sua ficha: as avaliações vão falar dos seus trabalhos reais.
Obter uma avaliação após cada trabalho
O momento certo é o fim do trabalho, quando o cliente vê o resultado. O Google refere o fim de uma conversa, os emails de agradecimento e os recibos entre os sítios onde partilhar o seu link de avaliações3:
- um link no SMS ou no email que acompanha a fatura;
- um código QR na fatura em papel ou no cartão deixado no local;
- uma frase à saída: «Uma avaliação no Google ajuda-nos muito, mesmo que sejam duas linhas.»
A todos os clientes, e não só aos mais entusiastas: o Google proíbe pedir seletivamente avaliações positivas, tal como oferecer um desconto em troca de uma avaliação4. Para criar o link, siga o nosso guia passo a passo.
Responder ao cliente descontente
Os desacordos giram muitas vezes à volta de três temas: o atraso, o preço, o acabamento. A resposta segue sempre o mesmo esquema: reconhecer, explicar os factos, propor uma solução.
O atraso: «Chegámos com duas horas de atraso sem o avisar, e isso não é aceitável: o trabalho anterior prolongou-se, mas um telefonema era o mínimo. Agora avisamos os nossos clientes por SMS ao mínimo atraso. — Carlos, gerente»
O preço: «O orçamento inicial não incluía os trabalhos descobertos durante a obra, que fizemos com o seu acordo. Compreendemos a surpresa: ligue-nos e revemos a fatura juntos.»
O acabamento: «Obrigado por nos ter avisado dessa junta mal acabada. Voltaremos para a refazer sem custos: ligue-nos para marcar uma hora.»
Nada de tom defensivo, nenhuma informação sobre o cliente (morada, montante) e um gesto proposto em privado. O método completo está no nosso guia das avaliações negativas.
Responder entre dois trabalhos
Quem trabalha em obras responde às avaliações à noite, no telemóvel, quando se lembra. E 81% dos consumidores esperam uma resposta durante a semana1. Mais vale uma regra simples: as avaliações da semana tratadas à sexta-feira, ou entregues a outra pessoa.
O ReplyTop para profissionais
O ReplyTop responde às suas avaliações do Google enquanto está na obra: consulta três vezes por dia, resposta personalizada que retoma o que o cliente escreveu sobre o trabalho, avaliações críticas guardadas para a sua validação e alerta por WhatsApp se o ativar. O plano gratuito cobre 5 avaliações por mês, sem cartão bancário.