O que o Google considera uma avaliação falsa

As contribuições para o Google Maps têm de refletir uma experiência real1. A política abrange em particular1:

  • as avaliações que não se baseiam em nenhuma experiência real;
  • as avaliações pagas, diretamente ou em espécie;
  • os conteúdos publicados a partir de várias contas pela mesma pessoa;
  • as avaliações nascidas de um conflito de interesses: funcionário, ex-funcionário, familiar, concorrente;
  • as avaliações publicadas na ficha de um concorrente para prejudicar a sua reputação.

O fenómeno é enorme: em 2024, o Google diz ter bloqueado ou removido mais de 240 milhões de avaliações contrárias às suas políticas, a maioria antes de serem vistas2.

Os sinais de alerta

Nenhum sinal prova, por si só, que uma avaliação é falsa, mas alguns justificam uma verificação:

  • nenhum rasto do cliente nas suas reservas, talões ou intervenções do período descrito;
  • um relato que não corresponde ao seu negócio: um prato que não serve, um serviço que não presta;
  • uma vaga repentina de avaliações de uma estrela em poucos dias. O próprio Google inclui volumes ou padrões de contribuições invulgares entre os sinais de manipulação1. Se for seguida de um pedido de dinheiro, leia o nosso guia sobre extorsão com avaliações;
  • um perfil que só publica avaliações extremas, todas no mesmo dia.

Denunciar uma avaliação ao Google

O procedimento, segundo a ajuda do Google3:

  1. Aceda ao seu Perfil de empresa e selecione Ler críticas.
  2. Junto à avaliação, selecione Denunciar.
  3. Escolha o motivo, por exemplo «Spam», e envie a denúncia.

A análise demora normalmente vários dias, e a Ferramenta de gestão de críticas mostra o estado da sua denúncia. Se o Google concluir que nenhuma regra foi violada, pode recorrer da decisão nessa mesma ferramenta3.

Escolha bem as suas batalhas: o Google só remove as avaliações que violam as suas políticas, e lembra que não toma partido num conflito entre uma empresa e um cliente3. Uma avaliação dura mas sincera vai continuar online; o que fará a diferença é a sua resposta.

O que diz a lei europeia

A Diretiva europeia 2019/2161, conhecida como «Omnibus», aplicável desde 28 de maio de 2022, acrescentou duas práticas à lista das que são consideradas desleais em quaisquer circunstâncias4:

  • afirmar que as avaliações provêm de clientes que efetivamente usaram ou compraram o produto, sem ter tomado medidas razoáveis e proporcionadas para o verificar;
  • publicar ou encomendar avaliações falsas, ou deturpar avaliações de consumidores, para promover produtos.

Obriga também quem dá acesso a avaliações de consumidores a indicar se e como garante que provêm de clientes reais4. Cada país da União transpôs estas regras para o seu direito; em caso de prejuízo sério, um advogado dir-lhe-á que vias tem ao seu dispor.

A tentação a evitar: compensar com avaliações positivas falsas

Afogar uma avaliação negativa falsa debaixo de avaliações positivas falsas é cair, o próprio, nestas regras. O Google pode então restringir a sua ficha: nenhuma avaliação nova durante um período, ou um aviso visível para os utilizadores a indicar que foram removidas avaliações falsas5. Em abril de 2025, anunciou o alargamento a todo o mundo destes alertas, lançados nos Estados Unidos, no Reino Unido e na Índia2.

Os consumidores não são mais indulgentes: no inquérito de 2026 da BrightLocal, 97% consideram que uma empresa apanhada a publicar avaliações falsas deveria ser sancionada6.

Responder a uma avaliação que julga falsa

Enquanto aguarda a decisão do Google, responda com calma e sem acusar:

«Não encontramos qualquer registo da sua visita nessa data, e não prestamos esse serviço. Se estivermos enganados, ligue-nos: queremos perceber.»

Quem ler a sua ficha julgará com os factos à frente.

O que faz o ReplyTop

O ReplyTop nunca escreve nem publica avaliações: responde às que recebe. As avaliações de 1 ou 2 estrelas, onde se escondem as falsas, aguardam a sua revisão antes de qualquer resposta: tem tempo para as denunciar primeiro.