Avaliações na Trustpilot: responder, convidar os seus clientes e denunciar, segundo as regras

A Trustpilot não é o Google

Muitas empresas, sobretudo as que vendem online, são avaliadas na Trustpilot tanto como no Google. Os princípios são parecidos, mas a Trustpilot detalha-os mais nas suas diretrizes para empresas, cuja versão 7.2 é de junho de 2026¹.

Responder às avaliações

A Trustpilot incentiva as empresas a responder: é a ocasião de responder a perguntas, resolver um problema, agradecer e ganhar a confiança dos clientes¹. Duas condições: manter-se educado e profissional, e nunca incluir informações pessoais, ameaças ou linguagem agressiva; caso contrário, a Trustpilot remove a resposta¹.

Perante uma avaliação com que não concorda mas que respeita as regras, a Trustpilot recomenda precisamente responder para dar a sua versão: o leitor decidirá que peso dar à avaliação¹.

Convidar os seus clientes a deixar uma avaliação

A Trustpilot incentiva os convites, desde que sejam justos, neutros e sem contrapartida¹.

O que é permitido

• convidar quem realmente teve contacto consigo, um convite por experiência;
• convidar todos da mesma forma, no mesmo momento do percurso, quer a experiência tenha sido boa ou má;
• dar ao cliente tempo para usar o produto ou o serviço antes de lhe pedir a opinião;
• enviar convites automáticos ou manuais, links e códigos QR incluídos, desde que a recolha se mantenha justa.

O que é proibido

As diretrizes da Trustpilot proíbem em particular¹:

• filtrar os clientes: convidar só os que sabe estarem satisfeitos, ou encaminhar os satisfeitos para uma avaliação e os descontentes para um contacto direto;
• oferecer uma contrapartida: desconto, código promocional, participação num sorteio, reembolso, oferta;
• sugerir uma classificação: «Se gosta de nós, deixe-nos uma avaliação de 5 estrelas» é dado como exemplo;
• convidar os seus familiares, funcionários ou acionistas;
• pressionar para que uma avaliação seja escrita, alterada ou apagada.

Denunciar uma avaliação

Não gostar de uma classificação, ou contestar uma avaliação negativa, não é motivo de denúncia: a Trustpilot não remove uma avaliação por uma empresa a considerar injusta ou crítica¹. Entre os motivos válidos estão o conteúdo nocivo ou ilegal, as informações pessoais, a publicidade e a avaliação que não se baseia numa experiência real¹.

Durante a análise, a avaliação continua online, salvo se tiver sido denunciada como nociva ou ilegal. Se a Trustpilot precisar que o autor a altere ou apresente um comprovativo, dá-lhe três dias para o fazer¹.

A Trustpilot vigia também as próprias denúncias: pede que se denuncie uma avaliação de 5 estrelas pelos mesmos motivos que uma de 1 estrela, e não tolera denúncias abusivas¹. Um uso abusivo da plataforma pode valer à empresa um aviso visível no seu perfil¹.

A quem pertence uma avaliação?

Ao seu autor: uma avaliação pertence a quem a escreveu, que pode alterá-la ou apagá-la a qualquer momento¹. Uma boa resposta continua a ser a sua melhor forma de influenciar o que vem a seguir.

O ReplyTop e a Trustpilot

A partir do plano Starter, a extensão Chrome do ReplyTop redige as suas respostas diretamente na sua página de avaliações da Trustpilot, e publica-as com um clique. O mesmo método que no Google: um pormenor retomado da avaliação, um tom profissional, nenhuma fórmula feita.