Porque contam o número e a atualidade das suas avaliações

Segundo o Google, um maior número de classificações e críticas positivas pode melhorar a classificação na pesquisa local da sua empresa1. Os clientes olham para o volume e para a data: no inquérito de 2026 da BrightLocal, 47% dos consumidores não recorreriam a uma empresa com menos de 20 avaliações, e 74% só se interessam pelas avaliações dos últimos três meses2.

Obter avaliações não é, portanto, uma operação pontual, é um hábito. Mas é preciso ganhá-lo sem violar regras que o Google aplica com rigor.

O que o Google permite

O Google escreve-o preto no branco: os comerciantes podem pedir ou incentivar avaliações que reflitam uma experiência real, sem oferecer nada em troca e sem tentar influenciar a classificação ou o conteúdo3. O próprio Google aconselha a lembrar os clientes de deixarem uma avaliação, através de um link ou de um código QR4.

O que o Google proíbe

A política sobre conteúdos fornecidos pelos utilizadores do Maps proíbe os comerciantes de3:

  • oferecer um incentivo (pagamento, desconto, bens ou serviços gratuitos) em troca de uma avaliação, ou da alteração ou remoção de uma avaliação negativa;
  • desaconselhar ou proibir avaliações negativas, ou pedir seletivamente avaliações positivas;
  • obrigar o cliente a deixar uma avaliação nas instalações, pressioná-lo nesse sentido ou pedir-lhe que inclua conteúdos específicos;
  • fixar aos funcionários um número de avaliações a obter, ou pedir-lhes que solicitem avaliações que mencionem um membro da equipa.

As avaliações de funcionários, ex-funcionários ou familiares também estão excluídas: a política afasta os conteúdos baseados num conflito de interesses3.

A armadilha do filtro: pedir só aos clientes satisfeitos

É a prática mais comum, e é proibida: enviar o pedido de avaliação só aos clientes satisfeitos, ou perguntar primeiro «Está satisfeito?» e encaminhar para o Google apenas quem responde que sim. O Google proíbe pedir seletivamente avaliações positivas3. A Trustpilot é ainda mais explícita: proíbe encaminhar os clientes satisfeitos para uma avaliação e os descontentes para um contacto direto5.

Recolher as observações de um cliente descontente continua a ser uma excelente ideia. Mas o pedido de avaliação pública tem de chegar a todos os seus clientes, da mesma forma.

O que arrisca

As avaliações obtidas em troca de uma vantagem são removidas. Além disso, o Google pode restringir o perfil de uma empresa que violou as regras: nenhuma avaliação nova durante um período, avaliações existentes ocultadas ou um aviso visível para os utilizadores a indicar que foram removidas avaliações falsas6. Na União Europeia, publicar ou encomendar avaliações falsas consta, além disso, da lista de práticas comerciais consideradas desleais em quaisquer circunstâncias7. Veja o nosso guia sobre avaliações falsas.

Cinco métodos que funcionam e são permitidos

  1. Peça, simplesmente. 28% dos consumidores dizem deixar «sempre» uma avaliação quando lhes pedem, contra 16% um ano antes2.
  2. Escolha o momento certo: no fim da refeição, na entrega das chaves, no pagamento. O Google refere os recibos, os emails de agradecimento e o fim de uma conversa8.
  3. Facilite com o link direto ou o código QR da sua ficha: siga o nosso guia passo a passo.
  4. Lembre que uma avaliação curta chega. É precisa uma Conta Google para publicar, mas pode ser criada com um endereço que não seja do Gmail4.
  5. Responda às avaliações que recebe. Os hotéis que começam a responder recebem mais avaliações: mais 12%, segundo um estudo publicado na Marketing Science9.

Não tenha medo das avaliações mornas

Pedir a todos é aceitar algumas avaliações menos boas. O Google lembra-o: uma combinação de feedback positivo e negativo é, muitas vezes, mais fidedigna4. Uma ficha com 4,7 e respostas cuidadas inspira mais confiança do que um 5,0 perfeito demais.

E o ReplyTop?

O ReplyTop responde a cada avaliação que obtém, positiva ou negativa, nas horas seguintes: é o quinto método, sem sacrificar as suas noites.