Porque responder também às avaliações positivas
A resposta a uma avaliação negativa nota-se; a resposta a uma avaliação elogiosa parece simples cortesia. E, no entanto, conta. No inquérito de 2026 da BrightLocal, 80% dos consumidores dizem-se inclinados a escolher uma empresa que responde a todas as suas avaliações, contra apenas 45% para uma que só responde às positivas e 47% para uma que só responde às negativas1. Responder a tudo mostra que cada cliente conta, e não só o que se queixou.
O cliente, aliás, fica a saber: o Google envia-lhe uma notificação quando responde à avaliação dele2. Uma resposta calorosa prolonga a boa experiência.
A armadilha: a resposta copiada e colada
«Obrigado pela sua avaliação, até breve!» debaixo de vinte avaliações seguidas: é o que vê quem percorre a sua ficha. Uma resposta genérica ou feita em série afasta metade dos consumidores1. E o Google recomenda respostas curtas e amáveis, sem argumentos comerciais3.
O método em três passos
- Retome um pormenor da avaliação. O prato, o nome do empregado de mesa referido, o prazo cumprido: é a prova de que a leu.
- Acrescente uma informação ou um vislumbre dos bastidores. O Google sugere partilhar o que o cliente talvez não tenha descoberto na visita3: a ementa de outono, o novo horário de sábado, o trabalho da equipa por trás do que ele gostou.
- Assine. Um nome ou iniciais no fim tornam a resposta mais autêntica, segundo o próprio Google3.
Duas ou três frases chegam. Nada de códigos promocionais, nada de convites para «descobrir as nossas ofertas»: quem o lê já é cliente.
12 exemplos para adaptar
Foram feitos para serem alterados: substitua cada pormenor pelo da avaliação a que está a responder. Copiados tal e qual, voltariam a ser respostas feitas em série.
Restaurante, café, padaria
«O risoto de cogumelos encontrou o seu público: fica na ementa até ao fim da estação, aproveite. Obrigado por ter tido tempo para escrever. — Clara, em nome de toda a equipa»
«Ficamos contentes por ter gostado da esplanada apesar da enchente de domingo. Agora aceitamos reservas online ao fim de semana, para que não tenha de esperar da próxima vez. — A equipa do Bistrô da Esquina»
«As suas palavras sobre o pão de mistura alegraram o dia do Júlio, que põe a primeira fornada no forno às 5 todas as manhãs. Obrigado!»
Profissional de obras, oficina, serviços ao domicílio
«Um esquentador que avaria num sábado não estava nos planos: ainda bem que conseguimos ir depressa. Lembre-se da manutenção anual, é ela que evita este tipo de surpresas. — Marco»
«Obrigado por ter reparado no orçamento detalhado: queremos que cada linha fique clara antes de começarmos. Boa viagem! — A oficina»
«Deixar a obra limpa é regra da casa, e é bom ver que se nota. Obrigado pela confiança.»
Hotel, turismo rural, alojamento local
«Ficamos felizes por o quarto virado para o jardim lhe ter permitido descansar bem. Na primavera, o pequeno-almoço é servido lá fora: um bom motivo para voltar. — Sofia, receção»
«Então as crianças adotaram a piscina! Obrigado pelo relato, e pela mensagem que deixou no livro de visitas.»
«Obrigado por ter aproveitado as bicicletas: o percurso das vinhas começa mesmo atrás da casa, recomendamo-lo para a próxima estadia.»
Loja, cabeleireiro, consultório
«Obrigado por ter referido os conselhos da Lea na escolha da sua cor: ela vai ficar muito contente ao ler isto.»
«Entregar um ramo a tempo para um aniversário é o mínimo, mas é sempre bom ler isto. Passamos os seus elogios à nossa oficina de flores.»
«Ainda bem que o novo horário de quinta à noite lhe dá jeito: abrimo-lo para quem sai tarde do trabalho. Até breve!»
É preciso responder a todas as avaliações de 5 estrelas?
O Google esclarece que não tem de agradecer publicamente a cada autor de uma avaliação, e aconselha a responder quando tiver algo de relevante a dizer3. Os consumidores, por seu lado, preferem as empresas que respondem a tudo1. O nosso conselho: responda a todas, mas nunca duas vezes da mesma maneira. Para as classificações sem uma única palavra, veja o nosso guia das avaliações sem comentário.
O que faz o ReplyTop
O ReplyTop aplica este método a cada avaliação: a resposta retoma um pormenor do que o cliente escreveu, na língua dele, em três frases no máximo, assinada em nome da sua equipa. Cada resposta é comparada com as cem anteriores do estabelecimento, para que nenhuma abertura se repita. No Google, as respostas às avaliações de 3 a 5 estrelas são publicadas cerca de uma hora depois de serem redigidas.