Uma classificação, e mais nada
No Google, um cliente pode classificar o seu negócio sem escrever uma linha. Estas classificações contam como as outras: segundo o Google, um maior número de classificações e críticas positivas pode melhorar a classificação na pesquisa local da sua empresa1.
Fica uma pergunta prática: o que se responde a alguém que não disse nada?
O que diz o Google, o que dizem os clientes
O Google não incentiva a comentar tudo. Aconselha a responder quando tiver informações relevantes ou novas para partilhar, e esclarece que não tem de agradecer publicamente a cada autor2.
Os consumidores veem as coisas de outra forma. No inquérito de 2026 da BrightLocal, 80% dizem-se inclinados a escolher uma empresa que responde a todas as suas avaliações, e 42% pouco inclinados a escolher uma que nunca responde3. O inquérito aconselha mesmo a responder a cada avaliação, pareça ela precisar de resposta ou não3.
As duas coisas conciliam-se: responda, mas de forma breve, e sem fingir que leu um comentário que não existe.
Cinco estrelas sem uma palavra
Basta um obrigado sincero. O que denuncia a resposta automática é a invenção: «Ainda bem que gostou da nossa ementa!» debaixo de uma avaliação que não fala da ementa.
«Cinco estrelas, obrigado! Toda a equipa ficou contente, esperamos voltar a vê-lo em breve.»
«Obrigado por esta bela classificação. Até muito breve no salão! — Emma»
Se souber de que serviço se trata, por reconhecer um cliente habitual, por exemplo, pode referi-lo. Caso contrário, fique pelo geral: é mais honesto.
Uma ou duas estrelas sem uma palavra
É o caso mais frustrante: um cliente está descontente e não sabe porquê. Dois reflexos a evitar: pedir explicações em público e adivinhar a causa.
Consulte primeiro o que sabe sobre esse cliente e a visita dele, como recomenda o Google2. Depois responda com sobriedade, propondo continuar em privado: o Google sugere convidar o autor a contactá-lo por email ou por telefone2.
«Lamentamos que a sua visita não o tenha deixado satisfeito. Se quiser, ligue-nos para o restaurante: gostaríamos de perceber o que correu mal. — Tomás, gerente»
Segundo o Google, uma resposta ponderada e um acompanhamento podem incentivar o cliente a alterar a avaliação2. Se o fizer, a data apresentada passa a ser a da alteração4.
E as três estrelas?
Três estrelas mudas dizem «razoável, nada mais». Agradeça, e mostre que a porta continua aberta:
«Obrigado pela sua classificação. Se algum pormenor pudesse ter melhorado a sua visita, diga-nos da próxima vez que vier: vamos tê-lo em conta.»
Para as avaliações que trazem texto, veja os nossos exemplos de respostas a avaliações positivas.
O que faz o ReplyTop
Quando uma avaliação não tem texto, o ReplyTop não inventa nenhum pormenor: a resposta agradece a classificação, com calor e sem exageros, e não faz perguntas ao cliente. As avaliações de 1 ou 2 estrelas, com ou sem comentário, aguardam a sua validação antes de serem publicadas: é a definição predefinida.