Modelli di risposta alle recensioni Google, da personalizzare.

Quando usarlo: Il cliente cita un piatto, un prodotto, un consiglio o qualcuno del team.

[Il dettaglio citato] ha chiaramente segnato la tua visita, e [la persona o il team in questione], che ci mette molta cura, sarà felice di saperlo. Grazie per aver trovato il tempo di scriverlo. [Nome], per il team di [Attività]

Cosa personalizzare: Riformula il dettaglio con parole tue invece di copiare quelle del cliente. Una novità collegata (il menù d'autunno, un nuovo orario) sta in mezza frase.

Quando usarlo: «Perfetto», «Top, consiglio»: niente di preciso da riprendere.

Cinque stelle e un consiglio a chi legge: tutto il team di [Attività] ti ringrazia. Sarà un piacere rivederti. [Nome]

Cosa personalizzare: Non inventare un dettaglio che il cliente non ha dato. Cambia formula da una recensione all'altra: venti «Grazie, a presto» di fila si notano su una scheda.

Quando usarlo: Il cliente dice di venire spesso, o da anni.

[Tre anni, dieci anni…] che vieni per [ciò che apprezza]: grazie per questa fedeltà, che tutto il team conosce bene. A prestissimo da [Attività]. [Nome]

Cosa personalizzare: Mostra che lo riconosci senza rivelare nulla di privato: niente cognome, nessun dettaglio su ordini o soggiorni.

Quando usarlo: Nel complesso è piaciuto, un punto ha deluso.

Grazie per [ciò che è piaciuto] e per la franchezza su [il punto da migliorare]: l'osservazione è giusta e l'abbiamo girata a [il team in questione]. Speriamo di farti notare la differenza alla prossima visita. [Nome], [Attività]

Cosa personalizzare: Non passare sotto silenzio la riserva: è quella che leggono i futuri clienti. Annuncia un cambiamento solo se è reale.

Quando usarlo: Il buono e il meno buono, in parti uguali.

Teniamo a mente [il punto positivo] e ci dispiace che [il punto negativo] abbia pesato sul tuo [pasto, soggiorno, visita]. [Cosa fai al riguardo, in una frase.] Grazie per aver descritto così bene la tua esperienza. [Nome], [Attività]

Cosa personalizzare: Basta una frase di contesto («un sabato con due persone in sala invece di quattro»), senza dare la colpa al cliente o a un fornitore.

Quando usarlo: Servizio lento, coda, consegna o intervento in ritardo.

Ci dispiace per [l'attesa che descrivi]: non è il servizio che vogliamo offrire. [Cosa è successo, o cosa cambia, in una frase.] Se vuoi, scrivici a [indirizzo e-mail] e ne parliamo. [Nome], [Attività]

Cosa personalizzare: Riprendi la durata indicata dal cliente senza discuterla. Dai un contatto preciso, un indirizzo o un numero, invece di un vago «non esitare a contattarci».

Quando usarlo: Un piatto freddo, un prodotto danneggiato, un lavoro fatto male.

[Il piatto o il prodotto] non avrebbe mai dovuto arrivarti così, e ti chiediamo scusa. Abbiamo rivisto [ciò che è stato controllato] con il team. Per permetterci di rimediare, contattaci a [indirizzo e-mail o telefono]. [Nome], [Attività]

Cosa personalizzare: Non proporre un gesto commerciale in pubblico: si decide in privato, altrimenti ogni recensione negativa diventa una richiesta di sconto.

Quando usarlo: Il cliente si lamenta di qualcuno del team.

Ci dispiace che l'accoglienza [momento o circostanza] ti abbia lasciato questa impressione: da [Attività] tutti devono sentirsi ben accolti, e ne abbiamo parlato con il team. Se vuoi raccontarci di più, scrivici a [indirizzo e-mail]. [Nome], [ruolo]

Cosa personalizzare: Non nominare il dipendente, non difenderlo in pubblico e non dare la tua versione dei fatti: si risolve internamente. Firma chi dirige l'attività.

Quando usarlo: Il cliente trova il conto o il preventivo salato.

Grazie per averci detto che [il servizio o il piatto] ti è sembrato caro per quello che hai ricevuto. [Cosa spiega il prezzo, in una frase.] Il prezzo deve giustificarsi a ogni visita, e la tua osservazione ci aiuta a vigilare. [Nome], [Attività]

Cosa personalizzare: Un motivo concreto (prodotti freschi, un intervento di domenica, ricambi originali) vale più di un discorso sulla qualità. Non lasciare mai intendere che il cliente non abbia capito.

Quando usarlo: Articolo sbagliato, una dimenticanza, un importo errato.

[L'errore che descrivi]: l'errore è nostro, e ti chiediamo scusa. Scrivici a [indirizzo e-mail] con [la data della visita o il numero d'ordine] e lo correggeremo. [Nome], [Attività]

Cosa personalizzare: Riconoscere un errore evidente costa meno che discuterne. Non pubblicare importi, numeri d'ordine né il nome del cliente.

Quando usarlo: Stelle, nemmeno una parola.

Le tue [quattro o cinque] stelle sono arrivate: un incoraggiamento per tutto il team di [Attività]. Grazie, e a presto. [Nome]

Cosa personalizzare: Resta breve: il cliente non ha scritto nulla, una risposta di dieci righe sorprenderebbe. Non chiedergli di aggiungere altro.

Quando usarlo: Un voto basso, senza spiegazioni.

Ci dispiace che [la tua visita o il tuo ordine] non ti abbia soddisfatto. Senza sapere cosa è successo non possiamo rimediare: se vuoi, scrivici a [indirizzo e-mail]. [Nome], [Attività]

Cosa personalizzare: Nessun rimprovero del tipo «peccato che tu non abbia scritto nulla»: i lettori giudicano la tua calma, non il voto.

Quando usarlo: Non trovi traccia di questa visita o di questo ordine.

Non troviamo [la tua prenotazione, il tuo ordine o il tuo passaggio] alla data indicata, e vorremmo capire cosa è successo. Scrivici a [indirizzo e-mail] e ti risponderemo. [Nome], [Attività]

Cosa personalizzare: Non accusare l'autore di mentire. Se è una recensione falsa, segnalala a Google, che rimuove solo le recensioni contrarie alle sue norme; la risposta pubblica, invece, resta sobria.

Quando usarlo: Hai trovato una soluzione con il cliente dopo la sua recensione.

Grazie per aver trovato il tempo di parlare con noi dopo [la tua visita o il tuo ordine]: siamo contenti di essere riusciti a [la soluzione trovata]. [Cosa è cambiato da allora, se è il caso.] [Nome], [Attività]

Cosa personalizzare: Aggiorna la tua prima risposta perché racconti com'è andata a finire. Non chiedere al cliente di cambiare il voto: decide lui.