Recensioni Trustpilot: rispondere, invitare i clienti e segnalare, secondo le regole

Trustpilot non è Google

Molte aziende, soprattutto quelle che vendono online, ricevono valutazioni su Trustpilot quanto su Google. I principi si somigliano, ma Trustpilot li dettaglia di più nelle sue linee guida per le aziende, la cui versione 7.2 risale a giugno 2026¹.

Rispondere alle recensioni

Trustpilot incoraggia le aziende a rispondere: è l'occasione per rispondere alle domande, risolvere un problema, ringraziare e costruire la fiducia dei clienti¹. Due condizioni: restare cortesi e professionali, e non includere mai informazioni personali, minacce o toni aggressivi, altrimenti Trustpilot rimuove la risposta¹.

Davanti a una recensione con cui non sei d'accordo ma che rispetta le regole, Trustpilot raccomanda proprio di rispondere per dare la tua versione: sarà il lettore a decidere quanto peso darle¹.

Invitare i clienti a lasciare una recensione

Trustpilot incoraggia gli inviti, a condizione che siano equi, neutrali e senza contropartita¹.

Cosa è permesso

• invitare chi ha avuto davvero a che fare con te, un invito per esperienza;
• invitare tutti allo stesso modo, nello stesso momento del percorso, che l'esperienza sia stata buona o cattiva;
• lasciare al cliente il tempo di usare il prodotto o il servizio prima di chiedergli un parere;
• inviare inviti automatici o manuali, link e codici QR compresi, purché la raccolta resti equa.

Cosa è vietato

Le linee guida di Trustpilot vietano in particolare¹:

• selezionare i clienti: invitare solo quelli che sai soddisfatti, o indirizzare i contenti verso una recensione e gli scontenti verso un contatto diretto;
• offrire una contropartita: sconto, codice promozionale, partecipazione a un'estrazione, rimborso, omaggio;
• suggerire una valutazione: «Se ti piacciamo, lasciaci una recensione a 5 stelle» è citato come esempio;
• invitare i tuoi familiari, dipendenti o azionisti;
• fare pressione perché una recensione venga scritta, modificata o cancellata.

Segnalare una recensione

Non gradire una valutazione, o contestare una recensione negativa, non è un motivo di segnalazione: Trustpilot non rimuove una recensione perché un'azienda la ritiene ingiusta o critica¹. Tra i motivi validi ci sono i contenuti dannosi o illegali, le informazioni personali, la pubblicità e le recensioni non basate su un'esperienza reale¹.

Durante la verifica la recensione resta online, a meno che non sia stata segnalata come dannosa o illegale. Se Trustpilot ha bisogno che l'autore la modifichi o fornisca un documento, gli concede tre giorni per farlo¹.

Trustpilot sorveglia anche le segnalazioni stesse: chiede di segnalare una recensione a 5 stelle per gli stessi motivi di una a 1 stella, e non tollera le segnalazioni abusive¹. Un uso scorretto della piattaforma può valere all'azienda un avviso visibile sul suo profilo¹.

Di chi è una recensione?

Del suo autore: una recensione appartiene a chi l'ha scritta, che può modificarla o cancellarla in qualsiasi momento¹. Una buona risposta resta il modo migliore per influire su ciò che viene dopo.

ReplyTop e Trustpilot

Dal piano Starter, l'estensione Chrome di ReplyTop scrive le tue risposte direttamente sulla tua pagina delle recensioni Trustpilot, e tu le pubblichi con un clic. Stesso metodo di Google: un dettaglio ripreso dalla recensione, un tono professionale, nessuna formula preconfezionata.