Cosa considera Google una recensione falsa

I contributi a Google Maps devono riflettere un'esperienza reale1. Le sue norme riguardano in particolare1:

  • le recensioni che non si basano su alcuna esperienza reale;
  • le recensioni pagate, direttamente o in natura;
  • i contenuti pubblicati da più account da una stessa persona;
  • le recensioni nate da un conflitto di interessi: dipendente, ex dipendente, familiare, concorrente;
  • le recensioni pubblicate sulla scheda di un concorrente per danneggiarne la reputazione.

Il fenomeno è enorme: nel 2024 Google dichiara di aver bloccato o rimosso oltre 240 milioni di recensioni contrarie alle sue norme, la maggior parte prima che venissero viste2.

I segnali d'allarme

Nessun segnale da solo prova che una recensione è falsa, ma alcuni giustificano una verifica:

  • nessuna traccia del cliente nelle tue prenotazioni, scontrini o interventi del periodo descritto;
  • un racconto che non ti corrisponde: un piatto che non servi, un servizio che non offri;
  • un'ondata improvvisa di recensioni a una stella in pochi giorni. Google stesso include volumi o schemi di contributi insoliti tra i segnali di manipolazione1. Se segue una richiesta di denaro, leggi la nostra guida all'estorsione con le recensioni;
  • un profilo che pubblica solo recensioni estreme, tutte lo stesso giorno.

Segnalare una recensione a Google

La procedura, secondo la guida di Google3:

  1. Vai al profilo della tua attività e seleziona Leggi recensioni.
  2. Accanto alla recensione, seleziona Segnala.
  3. Scegli il motivo, per esempio «Spam», e invia la segnalazione.

L'esame richiede di solito diversi giorni, e lo strumento di gestione delle recensioni mostra lo stato della tua segnalazione. Se Google conclude che nessuna norma è stata violata, puoi presentare ricorso dallo stesso strumento3.

Scegli bene le tue battaglie: Google rimuove solo le recensioni che violano le sue norme, e ricorda che non prende le parti né dell'attività né del cliente3. Una recensione dura ma sincera resterà online; a fare la differenza sarà la tua risposta.

Cosa dice la legge europea

La direttiva europea 2019/2161, detta «Omnibus», applicabile dal 28 maggio 2022, ha aggiunto due pratiche all'elenco di quelle considerate in ogni caso sleali4:

  • affermare che le recensioni provengono da clienti che hanno effettivamente usato o acquistato il prodotto, senza aver adottato misure ragionevoli e proporzionate per verificarlo;
  • pubblicare o commissionare recensioni false, o travisare recensioni di consumatori, per promuovere prodotti.

Obbliga inoltre chi dà accesso a recensioni di consumatori a indicare se e come garantisce che provengano da clienti reali4. Ogni Paese dell'Unione ha recepito queste regole nel proprio diritto; in caso di danno serio, un avvocato ti dirà quali strade hai.

La tentazione da evitare: compensare con recensioni positive false

Seppellire una recensione negativa falsa sotto recensioni positive false significa violare tu stesso queste regole. Google può allora limitare la tua scheda: nessuna nuova recensione per un certo periodo, o un avviso visibile agli utenti che segnala la rimozione di recensioni false5. Ad aprile 2025 ha annunciato l'estensione a tutto il mondo di questi avvisi, lanciati negli Stati Uniti, nel Regno Unito e in India2.

I consumatori non sono più indulgenti: nell'indagine 2026 di BrightLocal, il 97% ritiene che un'attività sorpresa a pubblicare recensioni false dovrebbe essere sanzionata6.

Rispondere a una recensione che ritieni falsa

In attesa della decisione di Google, rispondi con calma e senza accusare:

«Non troviamo alcuna traccia della tua visita in quella data, e non offriamo questo servizio. Se ci sbagliamo, chiamaci: vogliamo capire.»

Chi legge la tua scheda giudicherà sui fatti.

Cosa fa ReplyTop

ReplyTop non scrive né pubblica mai recensioni: risponde a quelle che ricevi. Le recensioni da 1 o 2 stelle, tra cui si nascondono quelle false, aspettano la tua revisione prima di qualsiasi risposta: hai il tempo di segnalarle prima.