Per un artigiano, le recensioni prendono il posto del passaparola
Quando un cliente cerca un idraulico urgente o un lattoniere per un preventivo, confronta le schede Google. Guarda il punteggio, ma anche il numero di recensioni: il 47% dei consumatori non sceglierebbe un'impresa con meno di 20 recensioni1. E vuole recensioni recenti: al 74% interessano solo quelle degli ultimi tre mesi1.
Cosa mostra Google per i fornitori di servizi
Quando un cliente recensisce un fornitore di servizi, Google può chiedergli di scegliere il servizio svolto, dal tuo elenco di servizi o tra i lavori comuni di attività simili; la sua scelta compare poi con la recensione2. Per questo conviene tenere aggiornato l'elenco dei servizi sulla tua scheda: le recensioni parleranno dei tuoi lavori reali.
Ottenere una recensione dopo ogni lavoro
Il momento giusto è la fine del lavoro, quando il cliente vede il risultato. Google cita la fine di una conversazione, le email di ringraziamento e le ricevute tra i luoghi dove condividere il tuo link per le recensioni3:
- un link nell'SMS o nell'email che accompagna la fattura;
- un codice QR sulla fattura cartacea o sul biglietto lasciato sul posto;
- una frase andando via: «Una recensione su Google ci aiuta molto, anche di due righe.»
A tutti i clienti, non solo ai più entusiasti: Google vieta di sollecitare selettivamente recensioni positive, così come di offrire uno sconto in cambio di una recensione4. Per creare il link, segui la nostra guida passo passo.
Rispondere al cliente scontento
Le contestazioni riguardano spesso tre temi: il ritardo, il prezzo, la finitura. La risposta segue sempre lo stesso schema: riconoscere, spiegare i fatti, proporre una soluzione.
Il ritardo: «Siamo arrivati con due ore di ritardo senza avvisarti, e non è accettabile: il lavoro precedente è andato per le lunghe, ma una telefonata era il minimo. Ora avvisiamo i clienti via SMS al minimo ritardo. — Karim, titolare»
Il prezzo: «Il preventivo iniziale non comprendeva i lavori emersi durante l'intervento, che abbiamo eseguito con il tuo accordo. Capiamo la sorpresa: chiamaci e rivediamo insieme la fattura.»
La finitura: «Grazie per averci segnalato quella fuga rifinita male. Ripasseremo a sistemarla senza costi: chiamaci per fissare un appuntamento.»
Niente tono difensivo, nessuna informazione sul cliente (indirizzo, importo) e un gesto proposto in privato. Il metodo completo è nella nostra guida alle recensioni negative.
Rispondere tra un lavoro e l'altro
Un artigiano risponde alle recensioni la sera, dal telefono, quando ci pensa. Eppure l'81% dei consumatori si aspetta una risposta entro la settimana1. Meglio una regola semplice: le recensioni della settimana il venerdì, oppure affidate a qualcun altro.
ReplyTop per gli artigiani
ReplyTop risponde alle tue recensioni Google mentre sei in cantiere: controllo tre volte al giorno, una risposta personale che riprende ciò che il cliente ha scritto del lavoro, recensioni critiche tenute per la tua approvazione e avviso WhatsApp se lo attivi. Il piano gratuito copre 5 recensioni al mese, senza carta di credito.