Per un ristorante, una stella si conta in coperti
Due studi l'hanno misurato, negli Stati Uniti. Per un ristorante indipendente, una stella in più su Yelp vale dal 5 al 9% di fatturato in più, mentre per una catena non cambia nulla1. E a San Francisco, mezza stella in più fa registrare il tutto esaurito il 49% più spesso2.
I tuoi futuri clienti leggono anche le tue risposte: l'89% dei consumatori si aspetta che l'attività risponda alle recensioni3.
Le recensioni che riceve un ristorante, e come rispondere
Gli argomenti si ripetono da un ristorante all'altro: l'attesa, un piatto, il conto, l'accoglienza. Ognuno richiede una risposta diversa. Gli esempi che seguono sono da adattare: sostituisci ogni dettaglio con quello della recensione.
L'attesa
«Quaranta minuti per il secondo il sabato sera sono troppi, e ce ne scusiamo. Quella sera eravamo in cucina con un cuoco in meno; ora limitiamo le prenotazioni quando la squadra non è al completo. — Antonio, chef»
Un piatto deludente
«Grazie per averci detto che la salsa del petto d'anatra era troppo salata, invece di andartene senza dire nulla. Lo chef ha rivisto la ricetta già il giorno dopo; speriamo di farti assaggiare la nuova versione.»
Il conto
Non giustificare i prezzi voce per voce: di' in una frase cosa comprendono.
«I nostri prezzi seguono quelli dei nostri produttori, tutti entro 50 km. Capiamo che il conto ti abbia sorpreso, e ora annunciamo il prezzo del piatto del giorno quando lo presentiamo.»
Allergie o igiene
Non discutere in pubblico. Riconosci, di' che prendi la questione sul serio e proponi di parlarne direttamente: Google consiglia di invitare l'autore a contattarti via email o per telefono4. E non citare mai lo stato di salute del cliente nella tua risposta (vedi cosa non deve mai contenere una risposta).
Il complimento
«Il tiramisù non delude mai! Lo prepara Ines ogni mattina, e sarà felicissima di leggere il tuo messaggio.»
Altri esempi nella nostra guida alle risposte alle recensioni positive.
I turisti: rispondere nella loro lingua
Una recensione lasciata in inglese, in tedesco o in francese richiede una risposta nella stessa lingua: è quella dei viaggiatori che la leggeranno dopo. Due frasi semplici e corrette valgono più di un testo lungo tradotto parola per parola.
Il ritmo del servizio
La sera sei in cucina o in sala; la mattina dopo, ti aspettano le recensioni del giorno prima. Eppure l'81% dei consumatori si aspetta una risposta entro la settimana, e quasi uno su cinque lo stesso giorno3. Fissa un momento della giornata, oppure delega.
Cosa fa ReplyTop per i ristoranti
ReplyTop controlla le tue recensioni Google tre volte al giorno, risponde nella lingua di ogni cliente e riprende ciò che ha scritto: il piatto, il servizio, il dehors. Le recensioni da 1 o 2 stelle aspettano la tua approvazione, e le tue istruzioni (il tono della casa, la firma dello chef) si applicano a ogni risposta.