La trappola: confermare che la persona è tua paziente

Nella maggior parte dei mestieri, una buona risposta inizia riprendendo ciò che il cliente ha vissuto. Per un professionista sanitario è proprio ciò che non va fatto. «Ci dispiace che la tua devitalizzazione sia stata dolorosa» conferma pubblicamente che una persona identificabile è stata curata nel tuo studio, e per cosa.

Il GDPR colloca i dati relativi alla salute tra le categorie particolari di dati personali, il cui trattamento è in linea di principio vietato, e vi include le informazioni sulla prestazione di servizi di assistenza sanitaria che rivelano lo stato di salute di una persona1. Se la tua professione è soggetta al segreto professionale, questo vale anche per ciò che scrivi online.

Il fatto che il paziente abbia raccontato lui stesso la sua cura nella recensione non cambia nulla: è stato lui a scegliere di renderla pubblica, non tu. Non usarlo per confermare alcunché.

Cosa permette Google e cosa vieta

Le norme di Google vietano di pubblicare informazioni personali senza consenso, comprese le informazioni mediche2. Consentono invece le recensioni che citano un professionista che esercita con il proprio nome, e portano come esempio medici e avvocati2: il tuo nome in una recensione non è quindi, da solo, un motivo di rimozione.

Una recensione può essere segnalata se viola le norme di Google, per esempio se contiene insulti o non si basa su alcuna esperienza reale, ma non perché è negativa3.

La risposta giusta: generale, cortese, rivolta allo studio

La regola d'oro: parlare di come funziona il tuo studio, mai del paziente.

Da evitare: «Durante la tua visita del 12, abbiamo constatato che…»

Da preferire: «Grazie per il tuo messaggio. Per rispetto del segreto professionale, non commentiamo mai online una situazione individuale. Se vuoi, chiama lo studio: ci prenderemo il tempo di parlarne con te. — Dott.ssa Martini»

Per una recensione positiva: «Grazie per questo messaggio, che fa piacere a tutta la squadra dello studio.»

Per una recensione sull'organizzazione (l'attesa, la segreteria, l'accesso), puoi rispondere sull'organizzazione, senza tornare sul paziente:

«I ritardi a fine giornata sono il nostro punto debole, lo sappiamo. Abbiamo allungato gli appuntamenti del pomeriggio per ridurli.»

Cosa non scrivere mai

  • confermare o smentire che la persona è paziente dello studio;
  • citare una prestazione, una diagnosi, una cura o la data di una visita;
  • contraddire pubblicamente il paziente con elementi della sua cartella;
  • rispondere a caldo: una recensione ingiusta si affronta a mente fredda.

Le regole valide per tutti i mestieri sono raccolte in cosa non deve mai contenere una risposta.

E se la recensione è diffamatoria?

Segnalala a Google se viola le sue norme3: queste riguardano in particolare le accuse infondate di comportamenti disonesti o di atti criminali2. Oltre a questo, rivolgiti al tuo ordine professionale o a un avvocato: le strade dipendono dal tuo Paese.

ReplyTop per gli studi

Le tue istruzioni all'IA (dal piano Starter) permettono di imporre questo quadro a ogni risposta: non citare mai una cura, una data o una situazione individuale, e firmare a nome dello studio. Le recensioni da 1 o 2 stelle aspettano sempre la tua revisione; per uno studio, ti consigliamo anche di disattivare la pubblicazione automatica, per rileggere ogni risposta prima che parta.