Una risposta è pubblica, e viene controllata

La tua risposta compare sotto la recensione, a nome della tua attività, sotto gli occhi di tutti1. Prima di pubblicarla, Google la esamina: se viola le sue norme, ti chiede di modificarla1. Le risposte devono infatti rispettare le stesse regole delle recensioni2. Ecco cosa fa deragliare una risposta, dal più grave al più comune.

1. Un'informazione personale sul cliente

È il primo consiglio di Google davanti a una recensione negativa: non condividere mai le informazioni private dell'autore2. Le sue norme vietano di pubblicare senza consenso informazioni personali, come un cognome, una foto o informazioni finanziarie o mediche3. In concreto:

  • nessun cognome, anche se compare sulla prenotazione;
  • nessuna data né dettaglio dell'ordine che permetta a chi lo conosce di riconoscerlo;
  • nessun importo, numero di pratica o indirizzo.

2. Un'informazione sulla salute

Per uno studio medico, un fisioterapista o una farmacia, confermare che una persona è venuta a una visita rivela già un'informazione sulla sua salute. Il GDPR colloca i dati relativi alla salute, compresi quelli sulla prestazione di servizi di assistenza sanitaria che rivelano lo stato di salute di una persona, tra le categorie particolari il cui trattamento è in linea di principio vietato4. Vi dedichiamo una guida per i professionisti sanitari.

3. Un attacco o un'accusa

Nessun attacco personale, né su Maps né altrove2. Le norme di Google riguardano anche le accuse infondate di comportamenti disonesti o di atti criminali3: «questo cliente mente» o «è un concorrente travestito» non hanno posto in una risposta. Se pensi che una recensione sia falsa, segnalala: leggi la nostra guida alle recensioni false.

4. Una promozione

Niente codici promozionali, niente «−20% sulla prossima visita»: Google consiglia un tono cordiale, senza argomenti di vendita, perché l'autore è già cliente2. E offrire un vantaggio in cambio della modifica o della rimozione di una recensione negativa è espressamente vietato3. Non proporre mai un gesto «se rivedi la tua valutazione».

5. Una lunga arringa

Google raccomanda risposte brevi e semplici: quelle troppo lunghe stancano2. Tre o quattro frasi che riconoscono, spiegano e propongono valgono più di una pagina di giustificazioni che nessuno leggerà.

6. Una promessa che non manterrai

Riconosci i tuoi errori, ma non assumerti responsabilità che non ti spettano, e spiega cosa puoi fare e cosa no2. «Non succederà mai più» impegna la tua attività davanti a tutti i tuoi futuri clienti.

7. La stessa frase di ieri

Una risposta copiata e incollata non viola nessuna regola, ma si vede: una risposta generica o preconfezionata allontana la metà dei consumatori, secondo l'indagine 2026 di BrightLocal5.

La lista da tenere a portata di mano

  • nessun dato personale;
  • nessuna informazione sulla salute;
  • nessuna accusa;
  • nessuna offerta commerciale;
  • quattro frasi al massimo;
  • nessuna promessa impossibile;
  • un dettaglio proprio di quella recensione.

Cosa fa ReplyTop

Le regole di scrittura di ReplyTop riprendono questi punti: basarsi solo su ciò che dice la recensione, non inventare mai un dettaglio, non riprendere mai espressioni offensive e restare entro tre frasi. Le recensioni da 1 o 2 stelle, le più delicate, aspettano la tua revisione prima della pubblicazione.