14 plantillas para las situaciones que se repiten: reseñas entusiastas, mixtas, negativas, sin texto o sospechosas. Cada una indica qué personalizar: copiada tal cual, una respuesta genérica se nota.
Una reseña entusiasta merece algo mejor que «Gracias, ¡hasta pronto!». En nuestra guía Responder a las reseñas positivas tienes doce ejemplos por sector.
Cuándo usarla: El cliente menciona un plato, un producto, un consejo o a alguien del equipo.
Se nota que [el detalle mencionado] marcó tu visita, y a [la persona o el equipo en cuestión], que le pone mucho cariño, le alegrará saberlo. Gracias por tomarte el tiempo de escribirlo. [Nombre], en nombre del equipo de [Negocio]
Qué personalizar: Reformula el detalle con tus palabras en lugar de copiar las del cliente. Una novedad relacionada (la carta de otoño, un nuevo horario) cabe en media frase.
Cuándo usarla: «Perfecto», «Genial, lo recomiendo»: nada concreto que retomar.
Cinco estrellas y una recomendación: todo el equipo de [Negocio] te lo agradece. Será un placer volver a verte. [Nombre]
Qué personalizar: No inventes un detalle que el cliente no ha dado. Varía la fórmula de una reseña a otra: veinte «Gracias, ¡hasta pronto!» seguidos se notan en una ficha.
Cuándo usarla: El cliente dice que viene a menudo o desde hace años.
[Tres años, diez años…] viniendo por [lo que le gusta]: gracias por esa fidelidad, que todo el equipo conoce bien. Hasta muy pronto en [Negocio]. [Nombre]
Qué personalizar: Demuestra que lo reconoces sin desvelar nada privado: ni apellidos, ni detalles de sus pedidos o estancias.
Al cliente le gustó, con una pega: esa pega es lo que leerán tus próximos clientes. Lo que nunca hay que contestar: nuestra guía.
Cuándo usarla: En conjunto le gustó, pero algo le decepcionó.
Gracias por [lo que le gustó] y por tu franqueza sobre [el punto a mejorar]: el comentario es justo y se lo hemos trasladado a [el equipo en cuestión]. Esperamos que notes la diferencia en tu próxima visita. [Nombre], [Negocio]
Qué personalizar: No pases por alto la pega: es lo que leen los futuros clientes. Anuncia un cambio solo si es real.
Cuándo usarla: Lo bueno y lo menos bueno, a partes iguales.
Nos quedamos con [el punto positivo] y lamentamos que [el punto negativo] haya pesado en tu [comida, estancia, visita]. [Lo que haces al respecto, en una frase.] Gracias por detallar tu reseña. [Nombre], [Negocio]
Qué personalizar: Basta una frase de contexto («un sábado con dos camareros en sala en lugar de cuatro»), sin culpar al cliente ni a un proveedor.
Una disculpa cuando corresponde, una frase sobre lo que viene después, un contacto en privado. El método completo: Responder a las reseñas negativas.
Cuándo usarla: Servicio lento, cola, entrega o visita técnica con retraso.
Sentimos [la espera que describes]: no es el servicio que queremos ofrecer. [Lo que pasó, o lo que cambia, en una frase.] Si quieres, escríbenos a [correo electrónico] y lo hablamos. [Nombre], [Negocio]
Qué personalizar: Retoma el tiempo que indica el cliente sin discutirlo. Da un contacto concreto, un correo o un teléfono, en lugar de un vago «no dudes en contactarnos».
Cuándo usarla: Un plato frío, un producto dañado, un trabajo mal hecho.
[El plato o el producto] nunca debería haberte llegado así, y te pedimos disculpas. Hemos revisado [lo que se ha comprobado] con el equipo. Para que podamos arreglarlo, contáctanos en [correo electrónico o teléfono]. [Nombre], [Negocio]
Qué personalizar: No ofrezcas un gesto comercial en público: se decide en privado; si no, cada reseña negativa se convierte en una petición de descuento.
Cuándo usarla: El cliente se queja de alguien del equipo.
Sentimos que la atención [momento o circunstancia] te haya dejado esa impresión: en [Negocio] todo el mundo debe sentirse bien recibido, y lo hemos hablado con el equipo. Si quieres contarnos más, escríbenos a [correo electrónico]. [Nombre], [cargo]
Qué personalizar: No nombres al empleado, no lo defiendas en público ni des tu versión de los hechos: eso se resuelve internamente. Firma quien dirige el negocio.
Cuándo usarla: Al cliente la cuenta o el presupuesto le parece caro.
Gracias por decirnos que [el servicio o el plato] te pareció caro para lo que recibiste. [Lo que explica el precio, en una frase.] El precio tiene que justificarse en cada visita, y tu comentario nos ayuda a cuidarlo. [Nombre], [Negocio]
Qué personalizar: Una razón concreta (producto fresco, una salida en domingo, piezas originales) vale más que un discurso sobre la calidad. Nunca des a entender que el cliente no lo ha entendido.
Cuándo usarla: Artículo equivocado, un olvido, un importe incorrecto.
[El error que describes]: el error es nuestro, y te pedimos disculpas. Escríbenos a [correo electrónico] con [la fecha de tu visita o tu número de pedido] y lo corregiremos. [Nombre], [Negocio]
Qué personalizar: Reconocer un error evidente cuesta menos que discutirlo. No publiques importes, números de pedido ni el nombre del cliente.
Una valoración sin texto, un cliente que no encuentras, un problema ya resuelto. Si sospechas de una reseña falsa: cómo detectarla y denunciarla.
Cuándo usarla: Estrellas, ni una palabra.
Tus [cuatro o cinco] estrellas nos han llegado: son un ánimo para todo el equipo de [Negocio]. Gracias, y hasta pronto. [Nombre]
Qué personalizar: Sé breve: el cliente no ha escrito nada y una respuesta de diez líneas extrañaría. No le pidas que cuente más.
Cuándo usarla: Una mala nota, sin explicación.
Sentimos que tu [visita o pedido] no haya estado a la altura. Sin saber qué pasó no podemos corregirlo: si quieres, escríbenos a [correo electrónico]. [Nombre], [Negocio]
Qué personalizar: Nada de reproches del tipo «lástima que no hayas escrito nada»: los lectores juzgan tu calma, no la nota.
Cuándo usarla: No hay rastro de esa visita ni de ese pedido.
No encontramos [tu reserva, tu pedido o tu visita] en la fecha indicada y nos gustaría entender qué pasó. Escríbenos a [correo electrónico] y te responderemos. [Nombre], [Negocio]
Qué personalizar: No acuses al autor de mentir. Si es una reseña falsa, denúnciala a Google, que solo retira las reseñas que incumplen sus normas; la respuesta pública, en cambio, debe ser sobria.
Cuándo usarla: Encontraste una solución con el cliente después de su reseña.
Gracias por tomarte el tiempo de hablar con nosotros después de tu [visita o pedido]: nos alegra haber podido [la solución encontrada]. [Lo que ha cambiado desde entonces, si procede.] [Nombre], [Negocio]
Qué personalizar: Actualiza tu primera respuesta para que cuente cómo terminó. No pidas al cliente que cambie su valoración: es decisión suya.
El plato, el plazo, el nombre mencionado: demuestra que has leído la reseña, y es lo que notan los futuros clientes.
Dos respuestas que empiezan igual se ven de un vistazo en una ficha. Varía la primera frase de una reseña a otra.
Un nombre al final de la respuesta: el propio Google aconseja firmar, para una respuesta más auténtica.
Pega la reseña en nuestro generador gratuito: redacta una respuesta para esa reseña concreta, en el idioma del cliente, sin huecos que rellenar.
Conecta tu ficha de Google en unos clics: tus próximas reseñas tendrán su respuesta, sin que tengas que pensar en ello.
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