Im Handwerk ersetzen Bewertungen die Mundpropaganda

Wer dringend einen Installateur oder einen Dachdecker für ein Angebot sucht, vergleicht Google-Profile. Er schaut auf die Note, aber auch auf die Zahl der Bewertungen: 47 % der Verbraucher würden kein Unternehmen mit weniger als 20 wählen1. Und er will aktuelle Bewertungen: 74 % interessieren sich nur für die aus den letzten drei Monaten1.

Was Google bei Dienstleistern anzeigt

Wenn ein Kunde einen Dienstleister bewertet, kann Google ihn bitten, die erbrachte Leistung auszuwählen, aus Ihrer Liste von Leistungen oder aus typischen Aufträgen ähnlicher Unternehmen; seine Auswahl erscheint dann mit seiner Rezension2. Daher lohnt es sich, die Leistungen in Ihrem Profil aktuell zu halten: Die Bewertungen sprechen dann über Ihre tatsächlichen Arbeiten.

Nach jedem Auftrag eine Bewertung bekommen

Der richtige Moment ist das Ende des Auftrags, wenn der Kunde das Ergebnis sieht. Google nennt das Ende eines Gesprächs, Dankes-E-Mails und Belege als Orte, an denen Sie Ihren Bewertungslink teilen können3:

  • ein Link in der SMS oder E-Mail, die die Rechnung begleitet;
  • ein QR-Code auf der Papierrechnung oder der Karte, die Sie dalassen;
  • ein Satz beim Gehen: „Eine Bewertung bei Google hilft uns sehr, auch in zwei Zeilen.“

An alle Kunden, nicht nur an die begeistertsten: Google verbietet, selektiv um positive Rezensionen zu bitten, ebenso wie einen Rabatt gegen eine Rezension anzubieten4. Wie Sie den Link erstellen, zeigt unsere Schritt-für-Schritt-Anleitung.

Einem unzufriedenen Kunden antworten

Streitfälle drehen sich oft um drei Themen: Verspätung, Preis, Ausführung. Die Antwort folgt immer demselben Muster: anerkennen, die Fakten erklären, eine Lösung anbieten.

Verspätung: „Wir sind zwei Stunden zu spät gekommen, ohne Sie zu informieren, und das ist nicht in Ordnung: Der vorherige Auftrag hat länger gedauert, aber ein Anruf wäre das Mindeste gewesen. Wir informieren unsere Kunden jetzt bei der kleinsten Verzögerung per SMS. – Karim, Inhaber“

Preis: „Das ursprüngliche Angebot umfasste nicht die Arbeiten, die sich erst während des Auftrags gezeigt haben und die wir mit Ihrem Einverständnis ausgeführt haben. Wir verstehen die Überraschung: Rufen Sie uns an, dann gehen wir die Rechnung gemeinsam durch.“

Ausführung: „Danke für den Hinweis auf die unsaubere Fuge. Wir kommen vorbei und bessern sie kostenlos nach: Rufen Sie uns an, um einen Termin zu vereinbaren.“

Kein defensiver Ton, keine Angaben zum Kunden (Adresse, Betrag) und ein Angebot unter vier Augen. Die vollständige Methode steht in unserem Leitfaden zu negativen Bewertungen.

Zwischen zwei Aufträgen antworten

Handwerker beantworten Bewertungen abends auf dem Handy, wenn sie daran denken. Dabei erwarten 81 % der Verbraucher eine Antwort innerhalb einer Woche1. Besser ist eine einfache Regel: die Bewertungen der Woche am Freitag, oder in andere Hände gegeben.

ReplyTop für das Handwerk

ReplyTop antwortet auf Ihre Google-Bewertungen, während Sie auf der Baustelle sind: Abruf dreimal täglich, eine persönliche Antwort, die aufgreift, was der Kunde über den Auftrag geschrieben hat, kritische Bewertungen zur Freigabe zurückgehalten und ein WhatsApp-Hinweis, wenn Sie ihn aktivieren. Der kostenlose Tarif umfasst 5 Bewertungen pro Monat, ohne Kreditkarte.