Die Falle: bestätigen, dass die Person Ihr Patient ist
In den meisten Branchen beginnt eine gute Antwort damit, aufzugreifen, was der Kunde erlebt hat. Für einen Gesundheitsberuf ist genau das zu vermeiden. „Es tut uns leid, dass Ihre Wurzelbehandlung schmerzhaft war“ bestätigt öffentlich, dass eine identifizierbare Person in Ihrer Praxis behandelt wurde, und weshalb.
Die DSGVO zählt Gesundheitsdaten zu den besonderen Kategorien personenbezogener Daten, deren Verarbeitung grundsätzlich untersagt ist, und schließt darin Informationen über die Erbringung von Gesundheitsdienstleistungen ein, aus denen der Gesundheitszustand einer Person hervorgeht1. Unterliegt Ihr Beruf der Schweigepflicht, gilt sie auch für das, was Sie online schreiben.
Dass der Patient seine Behandlung selbst in der Bewertung geschildert hat, ändert daran nichts: Er hat entschieden, sie öffentlich zu machen, nicht Sie. Nutzen Sie das nicht, um irgendetwas zu bestätigen.
Was Google erlaubt und was es verbietet
Googles Richtlinien verbieten, ohne Einwilligung personenbezogene Informationen zu veröffentlichen, medizinische Informationen eingeschlossen2. Erlaubt sind dagegen Rezensionen, die eine unter eigenem Namen tätige Fachperson nennen; Ärzte und Anwälte werden als Beispiele angeführt2: Ihr Name in einer Bewertung ist also für sich genommen kein Grund zur Entfernung.
Eine Rezension kann gemeldet werden, wenn sie gegen Googles Richtlinien verstößt, etwa wenn sie Beleidigungen enthält oder auf keiner echten Erfahrung beruht, aber nicht, weil sie negativ ist3.
Die richtige Antwort: allgemein, höflich, auf die Praxis bezogen
Die goldene Regel: über die Abläufe Ihrer Praxis sprechen, nie über den Patienten.
Vermeiden: „Bei Ihrem Termin am 12. haben wir festgestellt, dass…“
Besser: „Danke für Ihre Nachricht. Aus Respekt vor der Schweigepflicht äußern wir uns online nie zu einer einzelnen Situation. Wenn Sie möchten, rufen Sie die Praxis an: Wir nehmen uns Zeit, mit Ihnen darüber zu sprechen. – Dr. Martin“
Bei einer positiven Bewertung: „Danke für diese Nachricht, über die sich das ganze Praxisteam freut.“
Bei einer Bewertung zur Organisation (Wartezeit, Empfang, Zugang) können Sie zur Organisation antworten, ohne auf den Patienten einzugehen:
„Verspätungen am späten Nachmittag sind unser Schwachpunkt, das wissen wir. Wir haben die Termine am Nachmittag verlängert, um sie zu verringern.“
Was Sie nie schreiben sollten
- bestätigen oder bestreiten, dass die Person Patient der Praxis ist;
- eine Behandlung, eine Diagnose, eine Therapie oder ein Termindatum erwähnen;
- dem Patienten öffentlich mit Angaben aus seiner Akte widersprechen;
- im Affekt antworten: Eine ungerechte Bewertung behandelt man mit kühlem Kopf.
Die Regeln für alle Branchen finden Sie in was eine Antwort nie enthalten darf.
Und wenn die Bewertung verleumderisch ist?
Melden Sie sie Google, wenn sie gegen die Richtlinien verstößt3: Diese erfassen insbesondere unbegründete Behauptungen unehrlichen Verhaltens oder krimineller Handlungen2. Darüber hinaus wenden Sie sich an Ihre Kammer oder einen Anwalt: Die Rechtsmittel hängen von Ihrem Land ab.
ReplyTop für Praxen
Mit Ihren Vorgaben an die KI (ab dem Tarif Starter) können Sie diesen Rahmen für jede Antwort festlegen: nie eine Behandlung, ein Datum oder eine Einzelsituation erwähnen und im Namen der Praxis unterschreiben. Bewertungen mit 1 oder 2 Sternen warten immer auf Ihre Durchsicht; für eine Praxis empfehlen wir zudem, die automatische Veröffentlichung abzuschalten, damit Sie jede Antwort lesen, bevor sie erscheint.