Für ein Restaurant zählt ein Stern in Gedecken
Zwei Studien haben es gemessen, in den USA. Für ein unabhängiges Restaurant bedeutet ein Stern mehr auf Yelp 5 bis 9 % mehr Umsatz, während er für eine Kette nichts ändert1. Und in San Francisco ist ein Restaurant mit einem halben Stern mehr 49 % häufiger ausgebucht2.
Ihre künftigen Gäste lesen auch Ihre Antworten: 89 % der Verbraucher erwarten, dass Unternehmen auf Bewertungen antworten3.
Die Bewertungen, die ein Restaurant bekommt, und wie Sie antworten
Die Themen wiederholen sich von Restaurant zu Restaurant: die Wartezeit, ein Gericht, die Rechnung, der Empfang. Jedes verlangt eine andere Antwort. Die folgenden Beispiele sind zum Anpassen gedacht: Ersetzen Sie jedes Detail durch das der Bewertung.
Die Wartezeit
„Vierzig Minuten auf den Hauptgang an einem Samstagabend sind zu lang, und wir bitten um Entschuldigung. An diesem Abend fehlte uns ein Koch; wir begrenzen die Reservierungen jetzt, wenn das Team nicht vollständig ist. – Anton, Küchenchef“
Ein enttäuschendes Gericht
„Danke, dass Sie uns gesagt haben, dass die Sauce zur Entenbrust zu salzig war, statt wortlos zu gehen. Der Küchenchef hat das Rezept gleich am nächsten Tag überarbeitet; wir hoffen, Sie probieren die neue Version.“
Die Rechnung
Rechtfertigen Sie Ihre Preise nicht Posten für Posten: Sagen Sie in einem Satz, wofür sie stehen.
„Unsere Preise folgen denen unserer Erzeuger, die alle weniger als 50 km entfernt sind. Wir verstehen, dass die Rechnung Sie überrascht hat, und nennen den Preis des Tagesgerichts jetzt gleich, wenn wir es vorstellen.“
Allergie oder Hygiene
Diskutieren Sie nicht öffentlich. Nehmen Sie es ernst, sagen Sie das, und bieten Sie ein direktes Gespräch an: Google rät, den Verfasser zu bitten, Sie per E-Mail oder Telefon zu kontaktieren4. Und erwähnen Sie in Ihrer Antwort nie den Gesundheitszustand des Gastes (siehe was eine Antwort nie enthalten darf).
Das Kompliment
„Das Tiramisu wirkt einfach immer! Ines macht es jeden Morgen frisch, und sie wird sich über Ihre Nachricht freuen.“
Weitere Beispiele in unserem Leitfaden für Antworten auf positive Bewertungen.
Touristen: in ihrer Sprache antworten
Eine Bewertung auf Englisch, Französisch oder Spanisch verlangt eine Antwort in derselben Sprache: Es ist die Sprache der Reisenden, die sie nach ihm lesen werden. Zwei einfache, korrekte Sätze sind besser als ein langer, Wort für Wort übersetzter Text.
Der Rhythmus des Service
Abends stehen Sie in der Küche oder im Gastraum; am nächsten Morgen warten die Bewertungen vom Vortag. Dabei erwarten 81 % der Verbraucher eine Antwort innerhalb einer Woche, fast jeder Fünfte am selben Tag3. Legen Sie sich einen festen Zeitpunkt am Tag fest, oder delegieren Sie.
Was ReplyTop für Restaurants macht
ReplyTop ruft Ihre Google-Bewertungen dreimal täglich ab, antwortet in der Sprache jedes Gastes und greift auf, was er geschrieben hat: das Gericht, den Service, die Terrasse. Bewertungen mit 1 oder 2 Sternen warten auf Ihre Freigabe, und Ihre Vorgaben (der Ton des Hauses, die Unterschrift des Küchenchefs) gelten für jede Antwort.