A hotelaria, o setor mais estudado
O efeito das respostas às avaliações foi medido em hotéis, e os resultados são claros. Os hotéis que começam a responder recebem mais 12% de avaliações e ganham, em média, 0,12 estrelas1. Recebem também menos avaliações negativas, mas mais detalhadas: um hóspede descontente pensa duas vezes antes de deixar duas linhas secas quando sabe que o hotel as vai ler1.
Outro estudo, sobre avaliações de hotéis publicadas em sites de viagens, mostra que responder às avaliações negativas melhora as notas das avaliações seguintes, quando a resposta está visível para quem escreve depois2.
Os seus hóspedes vêm de todo o lado
Um hotel recebe avaliações em várias línguas. Responda na do hóspede: é também a dos viajantes que vão ler a avaliação depois dele, muitas vezes à procura de informações práticas sobre o estacionamento, o ruído ou a hora do pequeno-almoço.
A armadilha é a tradução palavra a palavra: construções rígidas, por vezes erradas. Mais valem duas frases simples e corretas do que um parágrafo aproximado.
Para uma avaliação em inglês: «Thank you for mentioning the quiet garden room: it is our guests' favourite for a reason. We hope to welcome you back in spring, when breakfast moves outside.»
As avaliações mais frequentes
O ruído
«O quarto virado para a rua é o mais exposto ao ruído, e devíamos tê-lo avisado na reserva. Agora indicamo-lo no nosso site; na próxima estadia, peça o lado do jardim. — Sofia, receção»
O pequeno-almoço
«Obrigado por ter reparado nas compotas caseiras: a fruta vem do pomar dos nossos vizinhos. Passamos-lhes os seus elogios!»
A chegada
«Esperar vinte minutos à chegada depois de uma longa viagem é cansativo, e lamentamos. Agora enviamos uma mensagem na véspera para preparar o check-in, para que a entrega das chaves demore dois minutos.»
As avaliações vindas de outros sites
A sua ficha do Google pode mostrar avaliações de fontes de terceiros, como sites de viagens3. Cada plataforma tem as suas regras e o seu próprio espaço de resposta: responder no Google não responde nos outros.
Uma resposta assinada
O Google aconselha a acrescentar o seu nome ou as suas iniciais no fim da resposta, para a tornar mais autêntica4. Num hotel, a assinatura da direção ou da receção transmite confiança.
O que faz o ReplyTop pelos hotéis
O ReplyTop responde a cada avaliação do Google na língua do viajante (francês, inglês, espanhol, alemão, italiano ou português), retomando o que ele escreveu. Se gere vários alojamentos, cada um mantém as suas próprias definições: até 3 estabelecimentos no plano Pro e 10 no Business.