L'hotellerie, il settore più studiato
L'effetto delle risposte alle recensioni è stato misurato sugli hotel, e i risultati sono netti. Gli hotel che iniziano a rispondere ricevono il 12% di recensioni in più e guadagnano in media 0,12 stelle1. Ricevono anche meno recensioni negative, ma più dettagliate: un ospite scontento ci pensa due volte prima di lasciare due righe secche quando sa che l'hotel le leggerà1.
Un altro studio, su recensioni di hotel pubblicate sui siti di viaggio, mostra che rispondere alle recensioni negative migliora i punteggi delle recensioni successive, quando la risposta è visibile a chi scrive dopo2.
I tuoi ospiti arrivano da ovunque
Un hotel riceve recensioni in più lingue. Rispondi in quella dell'ospite: è anche quella dei viaggiatori che leggeranno la recensione dopo di lui, spesso in cerca di informazioni pratiche su parcheggio, rumore o orari della colazione.
La trappola è la traduzione parola per parola: frasi rigide, a volte sbagliate. Meglio due frasi semplici e corrette di un paragrafo approssimativo.
Per una recensione in inglese: «Thank you for mentioning the quiet garden room: it is our guests' favourite for a reason. We hope to welcome you back in spring, when breakfast moves outside.»
Le recensioni più frequenti
Il rumore
«La camera sulla strada è la più esposta al rumore, e avremmo dovuto dirtelo al momento della prenotazione. Ora lo indichiamo sul nostro sito; per il prossimo soggiorno, chiedi il lato giardino. — Sofia, reception»
La colazione
«Grazie per aver notato le marmellate fatte in casa: la frutta viene dal frutteto dei nostri vicini. Giriamo loro i tuoi complimenti!»
L'arrivo
«Aspettare venti minuti all'arrivo dopo un lungo viaggio è pesante, e ci dispiace. Ora inviamo un messaggio il giorno prima per preparare il check-in, così la consegna delle chiavi richiede due minuti.»
Le recensioni provenienti da altri siti
La tua scheda Google può mostrare recensioni di fonti di terze parti, come i siti di viaggio3. Ogni piattaforma ha le sue regole e il suo spazio per le risposte: rispondere su Google non risponde altrove.
Una risposta firmata
Google consiglia di aggiungere il tuo nome o le tue iniziali in fondo alla risposta per renderla più autentica4. Per un hotel, la firma della direzione o della reception rassicura.
Cosa fa ReplyTop per gli hotel
ReplyTop risponde a ogni recensione Google nella lingua del viaggiatore (francese, inglese, spagnolo, tedesco, italiano o portoghese), riprendendo ciò che ha scritto. Se gestisci più strutture, ognuna mantiene le proprie impostazioni: fino a 3 sedi con il piano Pro e 10 con Business.