Para un profesional, las reseñas toman el relevo del boca a boca
Cuando un cliente busca un fontanero urgente o un tejador para un presupuesto, compara fichas de Google. Mira la valoración, pero también el número de reseñas: el 47 % de los consumidores no acudiría a una empresa con menos de 201. Y quiere reseñas recientes: al 74 % solo le interesan las de los últimos tres meses1.
Lo que Google muestra para los proveedores de servicios
Cuando un cliente deja una reseña sobre un proveedor de servicios, Google puede pedirle que elija el servicio prestado, entre tu lista de servicios o entre los trabajos habituales de empresas similares; su elección aparece entonces con su reseña2. De ahí la importancia de mantener al día la lista de servicios de tu ficha: las reseñas hablarán de tus trabajos reales.
Conseguir una reseña tras cada trabajo
El buen momento es el final del trabajo, cuando el cliente ve el resultado. Google cita el final de una conversación, los correos de agradecimiento y los recibos entre los lugares donde compartir tu enlace de reseñas3:
- un enlace en el SMS o el correo que acompaña a la factura;
- un código QR en la factura en papel o en la tarjeta que dejas;
- una frase al irte: «Una reseña en Google nos ayuda mucho, aunque sean dos líneas.»
A todos los clientes, no solo a los más entusiastas: Google prohíbe solicitar reseñas positivas de forma selectiva, igual que ofrecer un descuento a cambio de una reseña4. Para crear el enlace, sigue nuestra guía paso a paso.
Responder al cliente descontento
Los desacuerdos suelen girar en torno a tres temas: el retraso, el precio, el acabado. La respuesta sigue siempre el mismo esquema: reconocer, explicar los hechos, proponer una solución.
El retraso: «Llegamos con dos horas de retraso sin avisarte, y no es aceptable: el trabajo anterior se alargó, pero una llamada era lo mínimo. Ahora avisamos a nuestros clientes por SMS ante el menor retraso. — Carlos, gerente»
El precio: «El presupuesto inicial no cubría los trabajos descubiertos durante la obra, que hicimos con tu acuerdo. Entendemos la sorpresa: llámanos y repasamos la factura juntos.»
El acabado: «Gracias por avisarnos de esa junta mal rematada. Volveremos a repasarla sin coste: llámanos para fijar un hueco.»
Nada de tono defensivo, ningún dato del cliente (dirección, importe) y un gesto propuesto en privado. El método completo está en nuestra guía de las reseñas negativas.
Responder entre dos trabajos
Un profesional responde a las reseñas por la noche, en el móvil, cuando se acuerda. Y el 81 % de los consumidores espera una respuesta en la semana1. Mejor una regla sencilla: las reseñas de la semana, el viernes, o en manos de otra persona.
ReplyTop para profesionales
ReplyTop responde a tus reseñas de Google mientras estás en la obra: consulta tres veces al día, respuesta personal que retoma lo que el cliente escribió del trabajo, reseñas críticas guardadas para tu validación y alerta por WhatsApp si la activas. El plan gratuito cubre 5 reseñas al mes, sin tarjeta bancaria.