La trampa: confirmar que la persona es tu paciente
En la mayoría de los oficios, una buena respuesta empieza retomando lo que vivió el cliente. Para un profesional sanitario, es justo lo que no hay que hacer. «Sentimos que tu endodoncia fuera dolorosa» confirma públicamente que una persona identificable fue atendida en tu consulta, y para qué.
El RGPD incluye los datos relativos a la salud entre las categorías especiales de datos, cuyo tratamiento está prohibido en principio, y abarca en ellos la información sobre la prestación de asistencia sanitaria que revela el estado de salud de una persona1. Si tu profesión está sujeta al secreto profesional, este vale también para lo que escribes en internet.
Que el paciente contara él mismo su tratamiento en la reseña no cambia nada: fue él quien decidió hacerlo público, no tú. No te apoyes en ello para confirmar nada.
Lo que Google permite y lo que prohíbe
Las políticas de Google prohíben publicar información personal sin consentimiento, incluida la información médica2. En cambio, permiten las reseñas que citan a un profesional que ejerce con su propio nombre, y ponen como ejemplo a médicos y abogados2: tu nombre en una reseña no es, por sí solo, motivo de eliminación.
Una reseña puede denunciarse si incumple las políticas de Google, por ejemplo si contiene insultos o no se basa en ninguna experiencia real, pero no por ser negativa3.
La buena respuesta: general, cortés, centrada en la consulta
La regla de oro: hablar de cómo funciona tu consulta, nunca del paciente.
Evita: «En tu cita del día 12, comprobamos que…»
Mejor: «Gracias por tu mensaje. Por respeto al secreto profesional, nunca comentamos una situación individual en internet. Si quieres, llama a la consulta: nos tomaremos el tiempo de hablarlo contigo. — Dra. Martín»
Para una reseña positiva: «Gracias por este mensaje, que alegra a todo el equipo de la consulta.»
Si la reseña trata de la organización (la espera, la recepción, el acceso), puedes responder sobre la organización, sin volver sobre el paciente:
«Los retrasos al final del día son nuestro punto débil, lo sabemos. Hemos alargado las citas de la tarde para reducirlos.»
Lo que nunca debes escribir
- confirmar o desmentir que la persona es paciente de la consulta;
- mencionar un acto, un diagnóstico, un tratamiento o una fecha de consulta;
- contradecir públicamente al paciente con datos de su historial;
- responder en caliente: una reseña injusta se trata con la cabeza fría.
Las reglas válidas para todos los oficios están reunidas en lo que una respuesta nunca debe contener.
¿Y si la reseña es difamatoria?
Denúnciala a Google si incumple sus políticas3: estas contemplan en particular las acusaciones infundadas de conducta deshonesta o de actos delictivos2. Más allá, acude a tu colegio profesional o a un abogado: las vías dependen de tu país.
ReplyTop para consultas
Tus instrucciones a la IA (desde el plan Starter) permiten imponer este marco a cada respuesta: no mencionar nunca un tratamiento, una fecha ni una situación individual, y firmar en nombre de la consulta. Las reseñas de 1 o 2 estrellas siempre esperan tu revisión; en una consulta, también te aconsejamos desactivar la publicación automática, para leer cada respuesta antes de que salga.