Para un restaurante, una estrella se cuenta en cubiertos
Dos estudios lo han medido, en Estados Unidos. Para un restaurante independiente, una estrella más en Yelp supone entre un 5 y un 9 % más de facturación, mientras que no cambia nada para una cadena1. Y en San Francisco, media estrella más hace que un restaurante llene un 49 % más a menudo2.
Tus futuros clientes también leen tus respuestas: el 89 % de los consumidores espera que el negocio responda a las reseñas3.
Las reseñas que recibe un restaurante y cómo responderlas
Los temas se repiten de un restaurante a otro: la espera, un plato, la cuenta, la acogida. Cada uno pide una respuesta distinta. Los ejemplos siguientes son para adaptar: sustituye cada detalle por el de la reseña.
La espera
«Cuarenta minutos para el segundo plato un sábado por la noche es demasiado, y te pedimos disculpas. Esa noche estábamos en cocina con un cocinero menos; ahora limitamos las reservas cuando el equipo no está completo. — Antonio, jefe de cocina»
Un plato decepcionante
«Gracias por decirnos que la salsa del magret estaba demasiado salada, en lugar de irte sin decir nada. El chef revisó la receta al día siguiente; esperamos que pruebes la nueva versión.»
La cuenta
No justifiques tus precios línea por línea: di en una frase lo que incluyen.
«Nuestros precios siguen los de nuestros productores, todos a menos de 50 km. Entendemos que la cuenta te sorprendiera, y ahora anunciamos el precio del plato del día al presentarlo.»
Alergia o higiene
No discutas en público. Reconoce, di que te tomas el asunto en serio y propón hablarlo directamente: Google aconseja invitar al autor a contactarte por correo electrónico o por teléfono4. Y no menciones nunca el estado de salud del cliente en tu respuesta (consulta lo que una respuesta nunca debe contener).
El elogio
«¡El tiramisú nunca falla! Lo prepara Inés cada mañana, y le encantará leer tu mensaje.»
Más ejemplos en nuestra guía de respuestas a reseñas positivas.
Los turistas: responder en su idioma
Una reseña escrita en inglés, en alemán o en francés pide una respuesta en el mismo idioma: es el que leerán los viajeros que la consulten después. Dos frases sencillas y correctas valen más que un texto largo traducido palabra por palabra.
El ritmo del servicio
Por la noche estás en cocina o en sala; a la mañana siguiente, te esperan las reseñas de la víspera. Y el 81 % de los consumidores espera una respuesta en la semana, casi uno de cada cinco el mismo día3. Fija un momento del día, o delega.
Qué hace ReplyTop por los restaurantes
ReplyTop consulta tus reseñas de Google tres veces al día, responde en el idioma de cada cliente y retoma lo que escribió: el plato, el servicio, la terraza. Las reseñas de 1 o 2 estrellas esperan tu validación, y tus instrucciones (el tono de la casa, la firma del chef) se aplican a cada respuesta.