Die Hotellerie, die am besten untersuchte Branche
Die Wirkung von Antworten auf Bewertungen wurde an Hotels gemessen, und die Ergebnisse sind eindeutig. Hotels, die zu antworten beginnen, erhalten 12 % mehr Bewertungen und gewinnen im Schnitt 0,12 Sterne1. Sie erhalten auch weniger negative Bewertungen, dafür ausführlichere: Ein unzufriedener Gast überlegt es sich, zwei knappe Zeilen zu hinterlassen, wenn er weiß, dass das Hotel sie liest1.
Eine weitere Studie zu Hotelbewertungen auf Reiseportalen zeigt, dass Antworten auf negative Bewertungen die Noten der folgenden Bewertungen verbessern, wenn die Antwort für die später Schreibenden sichtbar ist2.
Ihre Gäste kommen von überall
Ein Hotel erhält Bewertungen in mehreren Sprachen. Antworten Sie in der des Gastes: Es ist auch die Sprache der Reisenden, die die Bewertung nach ihm lesen und darin oft praktische Informationen suchen, zum Parken, zum Lärm oder zu den Frühstückszeiten.
Die Falle ist die Wort-für-Wort-Übersetzung: steife, manchmal falsche Wendungen. Zwei einfache, korrekte Sätze sind besser als ein ungefährer Absatz.
Bei einer Bewertung auf Englisch: „Thank you for mentioning the quiet garden room: it is our guests' favourite for a reason. We hope to welcome you back in spring, when breakfast moves outside.“
Die häufigsten Bewertungen
Lärm
„Das Zimmer zur Straße ist das lauteste im Haus, und wir hätten Sie bei der Buchung darauf hinweisen sollen. Wir sagen das jetzt auf unserer Website; fragen Sie bei Ihrem nächsten Aufenthalt nach der Gartenseite. – Sophie, Rezeption“
Frühstück
„Danke, dass Ihnen die hausgemachten Marmeladen aufgefallen sind: Das Obst stammt aus dem Garten unserer Nachbarn. Wir geben Ihr Lob gern weiter!“
Die Ankunft
„Zwanzig Minuten Warten bei der Ankunft nach einer langen Reise sind mühsam, und das tut uns leid. Wir schicken jetzt am Vortag eine Nachricht, um den Check-in vorzubereiten, damit die Schlüsselübergabe zwei Minuten dauert.“
Bewertungen von anderen Websites
Ihr Google-Profil kann Rezensionen aus Drittquellen anzeigen, etwa von Reiseportalen3. Jede Plattform hat eigene Regeln und einen eigenen Bereich für Antworten: Eine Antwort bei Google ist keine Antwort anderswo.
Eine unterschriebene Antwort
Google rät, am Ende der Antwort Ihren Namen oder Ihre Initialen anzugeben, damit sie authentischer wirkt4. Bei einem Hotel schafft die Unterschrift der Direktion oder der Rezeption Vertrauen.
Was ReplyTop für Hotels macht
ReplyTop antwortet auf jede Google-Bewertung in der Sprache des Reisenden (Französisch, Englisch, Spanisch, Deutsch, Italienisch oder Portugiesisch) und greift auf, was er geschrieben hat. Führen Sie mehrere Häuser, behält jedes seine eigenen Einstellungen: bis zu 3 Standorte im Tarif Pro und 10 im Tarif Business.