Pour un restaurant, une étoile se compte en couverts
Deux études l'ont mesuré, aux États-Unis. Pour un restaurant indépendant, une étoile de plus sur Yelp représente 5 à 9 % de chiffre d'affaires en plus, alors qu'elle ne change rien pour une chaîne1. Et à San Francisco, une demi-étoile de plus fait afficher complet 49 % plus souvent2.
Vos futurs clients lisent aussi vos réponses : 89 % des consommateurs attendent qu'un professionnel réponde aux avis3.
Les avis que reçoit un restaurant, et comment y répondre
Les sujets reviennent d'un restaurant à l'autre : l'attente, un plat, l'addition, l'accueil. Chacun appelle une réponse différente. Les exemples ci-dessous sont à adapter : remplacez chaque détail par celui de l'avis.
L'attente
« Quarante minutes pour le plat principal un samedi soir, c'est trop, et nous vous prions de nous en excuser. Nous étions en cuisine avec un cuisinier de moins ce soir-là ; nous limitons désormais les réservations quand l'équipe n'est pas au complet. — Antoine, chef »
Un plat décevant
« Merci de nous avoir dit que la sauce du magret était trop salée, plutôt que de repartir sans rien dire. Le chef a revu la recette dès le lendemain ; nous espérons vous faire goûter la nouvelle version. »
L'addition
Ne justifiez pas vos prix ligne par ligne : dites en une phrase ce qu'ils recouvrent.
« Nos prix suivent ceux de nos producteurs, tous installés à moins de 50 km. Nous comprenons que l'addition vous ait surpris, et nous annonçons désormais le prix du plat du jour en le présentant. »
Allergie ou hygiène
Ne débattez pas en public. Reconnaissez, dites que vous prenez le sujet au sérieux, et proposez d'en parler directement : Google conseille d'inviter l'auteur à vous contacter par e-mail ou par téléphone4. Et ne mentionnez jamais l'état de santé du client dans votre réponse (voir ce qu'une réponse ne doit jamais contenir).
Le compliment
« Le tiramisu fait toujours son effet ! Il est préparé chaque matin par Inès, qui sera ravie de lire votre message. »
D'autres exemples dans notre guide des réponses aux avis positifs.
Les touristes : répondre dans leur langue
Un avis laissé en anglais, en allemand ou en espagnol appelle une réponse dans la même langue : c'est celle que liront les voyageurs qui le consulteront après lui. Deux phrases simples et justes valent mieux qu'un long texte traduit mot à mot.
Le rythme du service
Le soir, vous êtes en cuisine ou en salle ; le lendemain matin, les avis de la veille attendent. Or 81 % des consommateurs attendent une réponse dans la semaine, et près d'un sur cinq le jour même3. Fixez-vous un moment dans la journée, ou déléguez.
Ce que fait ReplyTop pour les restaurants
ReplyTop relève vos avis Google trois fois par jour, répond dans la langue de chaque client et reprend ce qu'il a écrit : le plat, le service, la terrasse. Les avis de 1 ou 2 étoiles attendent votre validation, et vos consignes (le ton de la maison, la signature du chef) s'appliquent à chaque réponse.