Le piège : confirmer que la personne est votre patient

Dans la plupart des métiers, une bonne réponse commence par reprendre ce que le client a vécu. Pour un professionnel de santé, c'est précisément ce qu'il ne faut pas faire. « Nous sommes désolés que votre dévitalisation ait été douloureuse » confirme publiquement qu'une personne identifiable a été soignée chez vous, et pour quoi.

Le RGPD range les données concernant la santé parmi les catégories particulières de données, dont le traitement est en principe interdit, et il y inclut les informations sur la prestation de soins qui révèlent l'état de santé d'une personne1. Si votre profession est tenue au secret professionnel, celui-ci vaut aussi pour ce que vous écrivez en ligne.

Que le patient ait lui-même raconté son traitement dans son avis n'y change rien : c'est lui qui a choisi de le rendre public. Ne vous en servez pas pour confirmer quoi que ce soit.

Ce que Google permet, et ce qu'il interdit

Le règlement de Google interdit de publier des informations personnelles sans consentement, informations médicales comprises2. Il autorise en revanche les avis qui citent un professionnel exerçant sous son propre nom, et donne les médecins et les avocats en exemple2 : votre nom dans un avis n'est donc pas, à lui seul, un motif de suppression.

Un avis peut être signalé s'il enfreint les règles de Google, par exemple s'il contient des insultes ou ne repose sur aucune expérience réelle, mais pas parce qu'il est négatif3.

La bonne réponse : générale, courtoise, tournée vers le cabinet

La règle d'or : parler de votre fonctionnement, jamais du patient.

À éviter : « Lors de votre rendez-vous du 12, nous avons constaté que… »

À privilégier : « Merci pour votre message. Par respect du secret, nous ne commentons jamais une situation individuelle en ligne. Si vous le souhaitez, appelez le cabinet : nous prendrons le temps d'en parler avec vous. — Dr Martin »

Pour un avis positif : « Merci pour ce message, qui fait plaisir à toute l'équipe du cabinet. »

Pour un avis sur l'organisation (l'attente, le secrétariat, l'accès), vous pouvez répondre sur l'organisation, sans revenir sur le patient :

« Les retards en fin de journée sont notre point faible, nous le savons. Nous avons allongé les créneaux de l'après-midi pour les réduire. »

Ce qu'il ne faut jamais écrire

  • confirmer ou démentir que la personne est patiente du cabinet ;
  • mentionner un acte, un diagnostic, un traitement ou une date de consultation ;
  • contredire publiquement le patient avec des éléments de son dossier ;
  • répondre sous le coup de l'émotion : un avis injuste se traite à froid.

Les règles valables pour tous les métiers sont rassemblées dans ce qu'une réponse ne doit jamais contenir.

Et si l'avis est diffamatoire ?

Signalez-le à Google s'il enfreint ses règles3 : son règlement vise notamment les allégations infondées de comportement malhonnête ou d'actes criminels2. Au-delà, rapprochez-vous de votre ordre professionnel ou d'un avocat : les recours dépendent de votre pays.

ReplyTop pour les cabinets

Vos consignes à l'IA (dès la formule Starter) permettent d'imposer ce cadre à chaque réponse : ne jamais évoquer de soin, de date ni de situation individuelle, et signer au nom du cabinet. Les avis de 1 ou 2 étoiles attendent toujours votre relecture ; pour un cabinet, nous conseillons aussi de désactiver la publication automatique, afin de relire chaque réponse avant qu'elle parte.