L'hôtellerie, le secteur le mieux étudié
C'est sur des hôtels que l'effet des réponses aux avis a été mesuré, et les résultats sont nets. Les hôtels qui se mettent à répondre reçoivent 12 % d'avis en plus et gagnent 0,12 étoile en moyenne1. Ils reçoivent aussi moins d'avis négatifs, mais plus détaillés : un client mécontent hésite à laisser deux lignes lapidaires quand il sait que l'hôtel les lira1.
Une autre étude, portant sur des avis d'hôtels publiés sur des sites de voyage, montre que répondre aux avis négatifs améliore les notes des avis suivants, lorsque la réponse est visible de ceux qui écrivent ensuite2.
Vos clients viennent de partout
Un hôtel reçoit des avis dans plusieurs langues. Répondez dans celle du client : c'est aussi celle des voyageurs qui liront l'avis après lui, et qui y cherchent souvent des informations pratiques, sur le parking, le bruit ou l'heure du petit-déjeuner.
Le piège, c'est la traduction mot à mot : des tournures raides, parfois fausses. Préférez deux phrases simples et justes à un paragraphe approximatif.
Pour un avis en anglais : « Thank you for mentioning the quiet garden room: it is our guests' favourite for a reason. We hope to welcome you back in spring, when breakfast moves outside. »
Les avis les plus fréquents
Le bruit
« La chambre côté rue est la plus exposée au bruit, et nous aurions dû vous le signaler à la réservation. Nous le précisons désormais sur notre site ; lors de votre prochain séjour, demandez le côté jardin. — Sophie, à la réception »
Le petit-déjeuner
« Merci d'avoir remarqué les confitures maison : les fruits viennent du verger de nos voisins. Nous transmettons vos compliments ! »
L'arrivée
« Attendre vingt minutes à l'arrivée après un long trajet, c'est pénible, et nous en sommes désolés. Nous envoyons maintenant la veille un message pour préparer l'enregistrement, afin que la remise des clés prenne deux minutes. »
Les avis venus d'autres sites
Votre fiche Google peut afficher des avis provenant de sources tierces, comme des sites de voyage3. Chaque plateforme a ses règles et son propre espace de réponse : répondre sur Google ne répond pas ailleurs.
Une réponse signée
Google conseille d'ajouter votre nom ou vos initiales à la fin de la réponse, pour la rendre plus authentique4. Pour un hôtel, la signature de la direction ou de la réception rassure.
Ce que fait ReplyTop pour les hôtels
ReplyTop répond à chaque avis Google dans la langue du voyageur (français, anglais, espagnol, allemand, italien ou portugais) en reprenant ce qu'il a écrit. Si vous gérez plusieurs adresses, chacune garde ses propres réglages : jusqu'à 3 établissements en formule Pro, et 10 en Business.