La hostelería, el sector más estudiado
El efecto de responder a las reseñas se ha medido en hoteles, y los resultados son claros. Los hoteles que empiezan a responder reciben un 12 % más de reseñas y ganan 0,12 estrellas de media1. También reciben menos reseñas negativas, pero más detalladas: un cliente descontento se lo piensa antes de dejar dos líneas secas cuando sabe que el hotel las leerá1.
Otro estudio, sobre reseñas de hoteles publicadas en webs de viajes, muestra que responder a las reseñas negativas mejora la valoración de las reseñas siguientes, cuando la respuesta es visible para quienes escriben después2.
Tus clientes vienen de todas partes
Un hotel recibe reseñas en varios idiomas. Responde en el del cliente: también es el de los viajeros que leerán la reseña después, y que a menudo buscan información práctica sobre el aparcamiento, el ruido o la hora del desayuno.
La trampa es la traducción palabra por palabra: giros rígidos, a veces erróneos. Mejor dos frases sencillas y correctas que un párrafo aproximado.
Para una reseña en inglés: «Thank you for mentioning the quiet garden room: it is our guests' favourite for a reason. We hope to welcome you back in spring, when breakfast moves outside.»
Las reseñas más frecuentes
El ruido
«La habitación que da a la calle es la más expuesta al ruido, y deberíamos habértelo dicho al reservar. Ahora lo indicamos en nuestra web; en tu próxima estancia, pide el lado del jardín. — Sofía, recepción»
El desayuno
«Gracias por fijarte en las mermeladas caseras: la fruta viene del huerto de nuestros vecinos. ¡Les pasamos tus felicitaciones!»
La llegada
«Esperar veinte minutos al llegar después de un viaje largo es pesado, y lo sentimos. Ahora enviamos un mensaje la víspera para preparar el registro, y la entrega de llaves lleva dos minutos.»
Las reseñas de otras webs
Tu ficha de Google puede mostrar reseñas de fuentes de terceros, como webs de viajes3. Cada plataforma tiene sus normas y su propio espacio de respuesta: responder en Google no responde en las demás.
Una respuesta firmada
Google aconseja añadir tu nombre o tus iniciales al final de la respuesta para que sea más auténtica4. En un hotel, la firma de la dirección o de recepción da confianza.
Qué hace ReplyTop por los hoteles
ReplyTop responde a cada reseña de Google en el idioma del viajero (francés, inglés, español, alemán, italiano o portugués), retomando lo que escribió. Si gestionas varios alojamientos, cada uno conserva sus propios ajustes: hasta 3 establecimientos en el plan Pro y 10 en Business.