Trustpilot n'est pas Google

Beaucoup d'entreprises, surtout celles qui vendent en ligne, sont notées sur Trustpilot autant que sur Google. Les principes se ressemblent, mais Trustpilot les détaille davantage dans ses consignes pour les entreprises, dont la version 7.2 date de juin 20261.

Répondre aux avis

Trustpilot encourage les entreprises à répondre : c'est l'occasion de répondre aux questions, de régler un problème, de remercier et de gagner la confiance de vos clients1. Deux conditions : rester poli et professionnel, et ne jamais inclure d'informations personnelles, de menaces ou de propos agressifs, faute de quoi Trustpilot retire la réponse1.

Face à un avis avec lequel vous n'êtes pas d'accord mais qui respecte les règles, Trustpilot recommande précisément d'y répondre pour donner votre version : le lecteur jugera du poids à accorder à l'avis1.

Inviter vos clients à laisser un avis

Trustpilot encourage les invitations, à condition qu'elles soient équitables, neutres et sans contrepartie1.

Ce qui est permis

  • inviter les personnes qui ont réellement eu affaire à vous, à raison d'une invitation par expérience ;
  • inviter tout le monde de la même façon, au même moment du parcours, que l'expérience ait été bonne ou mauvaise ;
  • laisser au client le temps d'utiliser le produit ou le service avant de lui demander son avis ;
  • envoyer des invitations automatiques ou non, liens et QR codes compris, tant que la collecte reste équitable.

Ce qui est interdit

Les consignes de Trustpilot interdisent notamment1 :

  • de trier les clients : n'inviter que ceux dont on sait qu'ils sont satisfaits, ou orienter les clients contents vers un avis et les mécontents vers un contact direct ;
  • d'offrir une contrepartie : remise, code promo, participation à un tirage au sort, remboursement, cadeau ;
  • de suggérer une note : « Si vous nous aimez, laissez-nous 5 étoiles » est donné en exemple ;
  • d'inviter vos proches, vos salariés ou vos actionnaires ;
  • de faire pression pour qu'un avis soit écrit, modifié ou supprimé.

Signaler un avis

Ne pas aimer une note, ou contester un avis négatif, n'est pas un motif de signalement : Trustpilot ne retire pas un avis parce qu'une entreprise le juge injuste ou critique1. Les motifs recevables sont, entre autres, le contenu nuisible ou illégal, les informations personnelles, la publicité, et l'avis qui ne repose pas sur une expérience réelle1.

Pendant l'examen, l'avis reste en ligne, sauf s'il est signalé comme nuisible ou illégal. Si Trustpilot a besoin que son auteur le modifie ou fournisse un justificatif, il lui laisse trois jours pour le faire1.

Trustpilot surveille aussi les signalements eux-mêmes : il demande de signaler un avis 5 étoiles pour les mêmes raisons qu'un avis 1 étoile, et ne tolère pas les signalements abusifs1. Un usage abusif de la plateforme peut valoir à l'entreprise un avertissement affiché sur son profil1.

À qui appartient un avis ?

À son auteur : un avis appartient à la personne qui l'a écrit, qui peut le modifier ou le supprimer à tout moment1. Une bonne réponse reste votre meilleur moyen de peser sur la suite.

ReplyTop et Trustpilot

Dès la formule Starter, l'extension Chrome de ReplyTop rédige vos réponses directement sur votre page d'avis Trustpilot, et vous les publiez d'un clic. Même méthode que sur Google : un détail repris de l'avis, un ton professionnel, aucune formule toute faite.