Trustpilot no es Google

Muchas empresas, sobre todo las que venden en línea, reciben tantas valoraciones en Trustpilot como en Google. Los principios se parecen, pero Trustpilot los detalla más en sus directrices para empresas, cuya versión 7.2 es de junio de 20261.

Responder a las reseñas

Trustpilot anima a las empresas a responder: es la ocasión de contestar preguntas, resolver problemas, dar las gracias y ganarse la confianza de los clientes1. Dos condiciones: ser educado y profesional, y no incluir nunca información personal, amenazas ni lenguaje agresivo; si no, Trustpilot retira la respuesta1.

Ante una reseña con la que no estás de acuerdo pero que respeta las normas, Trustpilot recomienda precisamente responder para dar tu versión: el lector decidirá qué peso darle a la reseña1.

Invitar a tus clientes a dejar una reseña

Trustpilot anima a enviar invitaciones, siempre que sean equitativas, neutras y sin contrapartida1.

Lo que está permitido

  • invitar a quienes realmente han tratado contigo, una invitación por experiencia;
  • invitar a todos de la misma manera, en el mismo momento del recorrido, tanto si la experiencia fue buena como mala;
  • dar tiempo al cliente para usar el producto o el servicio antes de pedirle su opinión;
  • enviar invitaciones automáticas o manuales, enlaces y códigos QR incluidos, siempre que la recogida sea equitativa.

Lo que está prohibido

Las directrices de Trustpilot prohíben en particular1:

  • filtrar a los clientes: invitar solo a los que sabes satisfechos, o dirigir a los contentos hacia una reseña y a los descontentos hacia un contacto directo;
  • ofrecer una contrapartida: descuento, código promocional, participación en un sorteo, reembolso, regalo;
  • sugerir una valoración: «Si te gustamos, déjanos una reseña de 5 estrellas» se da como ejemplo;
  • invitar a tus familiares, empleados o accionistas;
  • presionar para que una reseña se escriba, se modifique o se elimine.

Denunciar una reseña

Que no te guste una valoración, o discrepar de una reseña negativa, no es motivo de denuncia: Trustpilot no retira una reseña porque una empresa la considere injusta o crítica1. Entre los motivos válidos están el contenido dañino o ilegal, la información personal, la publicidad y la reseña que no se basa en una experiencia real1.

Durante la investigación, la reseña sigue publicada, salvo si se ha denunciado como dañina o ilegal. Si Trustpilot necesita que su autor la modifique o aporte un justificante, le da tres días para hacerlo1.

Trustpilot también vigila las propias denuncias: pide denunciar una reseña de 5 estrellas por los mismos motivos que una de 1 estrella, y no tolera las denuncias abusivas1. Un uso abusivo de la plataforma puede valerle a la empresa una advertencia visible en su perfil1.

¿De quién es una reseña?

De su autor: una reseña pertenece a quien la escribió, que puede modificarla o eliminarla en cualquier momento1. Una buena respuesta sigue siendo tu mejor forma de influir en lo que viene después.

ReplyTop y Trustpilot

Desde el plan Starter, la extensión de Chrome de ReplyTop redacta tus respuestas directamente en tu página de reseñas de Trustpilot, y tú las publicas con un clic. El mismo método que en Google: un detalle retomado de la reseña, un tono profesional, ninguna fórmula hecha.